LA OBJETIVIDAD EN LAS EMPRESAS

Retorno con mis costumbres de subir un post quincenalmente después de unas intensas vacaciones. Hoy voy a escribir sobre la objetividad en las empresas, ya que al estar formadas por personas, los sentimientos y los factores subjetivos son más comunes en el ámbito laboral de lo que nos imaginamos, y tienen un impacto importante en las relaciones y decisiones diarias.

Bill Diffenderffer, en su libro “El líder samurái”, indica que, en muchas ocasiones, en el mundo de los negocios aparecen asuntos emocionales que nublan nuestro juicio. Las cosas adquieren una índole personal, y cuanto más personal se vuelve un tema, más difícil es mantener la objetividad. A medida que se pierde la objetividad, la mente comienza a enfocarse en aquellos resultados que son únicamente buenos para el individuo y no para la empresa.

FOTO: El pensamiento resilente (http://www.permahabitante.com.ar/pensamiento_resiliente.php)

Cuando las emociones y la subjetividad se apoderan de nuestro pensamiento, hasta las emociones más sencillas y, en apariencia bienintencionadas, pueden tornarse confusas e incluso perjudiciales. Pongamos un ejemplo que puede ser ilustrador: imaginemos que se produce un desastre natural en alguna parte del mundo y que una empresa decide colaborar con el país que ha sufrido la catástrofe; en este caso, puede suceder:

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  Que la empresa esté haciendo donativos para mejorar su reputación dentro de la comunidad. En este caso, no podemos decir que se trata de un acto de caridad, sino de relaciones públicas. 

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  Que la empresa actúe porque los ejecutivos de mayor jerarquía se quieren sentir bien con ellos mismos. En este caso, se trata de un acto egoísta.

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  Que la empresa promueva, por medio de la intimidación (leve o no) ejercida por su política interna, que sus empleados realicen donaciones, la naturaleza misma del acto caritativo se pierde.

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  Que la empresa realice donaciones de sumas razonables que se basan en sus ganancias y lo hace sólo para hacer lo correcto, sin buscar ninguna otra recompensa, ¡eso es lo verdaderamente auténtico!

La realidad en el mundo de los negocios es mucho menos objetiva de lo que parece en la superficie. Existen demasiadas decisiones que se ven socavadas por resoluciones de índole personal, impulsadas por los sentimientos, que se contraponen con los intereses de la empresa. Esa es una de las razones principales por las que existen tan pocos buenos ejecutivos. Con el transcurso del tiempo, cuando más subjetivamente piense un ejecutivo, más probabilidades tendrá de alcanzar el fracaso.

Entonces, ¿por qué la gente inteligente hace cosas estúpidas? En muchas ocasiones, porque el razonamiento que lleva a tomar una serie de decisiones es resultado de las barreras emocionales que distorsionan el proceso de pensamiento. Pero éste es un problema solucionable: tomar decisiones reflexionando, sin basarnos en los sentimientos, es un desafío que conlleva unos beneficios enormes. Por eso, conviene esforzarse en lograrlo mediante la meditación, escuchar consejos de los demás, una disciplina férrea para alcanzar la calma interna y la compostura, y el respeto por los demás.

Solamente pensando de manera objetiva se pueden llevar las empresas a buen puerto...

PODER O AUTORIDAD

Uno de los fundadores de la sociología, Max Weber, explicó en el libro “Sobre la teoría de las ciencias sociales” las diferencias que existían entre poder y autoridad. Definió el poder como la capacidad de forzar o coaccionar a alguien para que éste haga tu voluntad debido a tu posición o tu fuerza, y la autoridad como el arte de conseguir que la gente haga voluntariamente lo que tú quieres debido a tu influencia personal.

Fijaos que el poder lo define como una capacidad, en cambio la autoridad como un arte… El poder no exige ni inteligencia ni valor, pero en cambio, conseguir tener autoridad sobre la gente requiere una serie de destrezas especiales. El poder lo podemos comprar y vender, lo podemos dar y quitar (podemos tener poder por el hecho de estar en una determinada posición, pertenecer a un determinado entorno social, o por haber recibido una herencia o un poder determinado), pero no esto sirve para la autoridad: la autoridad tiene que ver con lo que somos como personas, con nuestro carácter y con la influencia que hemos ido forjando sobre la gente.

Me gustaría trasladar esto al mundo de los negocios, pero haciendo una breve parada una asociación benéfica que para mí es todo un ejemplo: Cáritas. Cáritas destaca entre sus objetivos fundacionales la ayuda a la promoción humana y al desarrollo integral de la dignidad de todas las personas que se encuentran en situación de precariedad, y una de sus principales señas de identidad es su apuesta por el voluntariado. Cuentan con más de 66.000 voluntarios, de los que destacan su motivación y, sobre todo, su impronta, su capacidad transformadora de la realidad y de la persona voluntaria. Inciden en que es un proceso en el que se implica la vida, no sólo el tiempo dedicado a la acción…

Si nos paramos a pensar, 66.000 voluntarios son muchos... Me gustaría que reflexionarais sobre lo siguiente: ¿creéis que esos voluntarios responden mejor al poder o a la autoridad? Desde mi punto de vista, está claro que a la autoridad, porque sólo están dispuestos a trabajar en una organización que satisface sus necesidades.

Veamos ahora qué sucede en la empresa. ¿Trabajamos también con voluntarios en el mundo de los negocios? Parece que la primera respuesta es negativa, ya que las empresas pagan a sus empleados a cambio de su trabajo… Pero vamos más allá y pensemos más profundamente: las empresas pueden contratar sus manos o su cabeza y el mercado determina su sueldo, pero ¿no creéis que también son voluntarios en el sentido más estricto del término?¿no tienen libertad para irse a trabajar a otra empresa o a la competencia, incluso ganando lo mismo o algo menos? Y lo que es más importante, no puede exigirse su corazón, su mente, su compromiso, su excelencia o su creatividad. Eso sólo puede ofrecerse voluntariamente.

Eso no implica que en ocasiones tengamos que utilizar el poder en la empresa. Hay veces que no nos queda más remedio que utilizarlo, ya sea porque haya que despedir a un empleado desastroso o para reprender acciones contrarias a las políticas marcadas por la compañía, pero en estos casos, debemos dejar bien claro por qué nos hemos visto obligado a ello. No olvidemos que si hemos tenido que recurrir al poder es porque ha fallado nuestra autoridad…

Para terminar, quería hacer hincapié en que en el pasado la gente solía responder al poder, pero en la actualidad esto ya no pasa. La respuesta frente al poder ha cambiado mucho hoy en día, no tenemos que ver sino las respuestas de los españoles frente a dos hechos “de poder” que han sucedido en los últimos 20 años: el GAL e Irak. Es una muestra clara que nos indica que debemos trabajar en potenciar la autoridad frente al poder.

LA MEJORA CONTINUA

Nuestras uñas crecen a una media de 0,1mm al día, nuestra piel se renueva cada 28 días y nuestra sangre lo hace cada 120 días. Son claros ejemplos de la propia Naturaleza que nos muestra que sólo si estás creciendo estás vivo; en caso contrario, estás muriéndote, estás muerto o te estás pudriendo...

En el mundo profesional sucede lo mismo. La mejora continua es crucial tanto para las personas como para las organizaciones porque nada en esta vida es permanente. Así, los 10 trabajos más demandados en 2010 no existían en 2004, estamos preparando a nuestros estudiantes para desempeñar trabajos que aún no existen y para resolver problemas que todavía no conocemos, el Ministerio de Trabajo de los Estados Unidos estima que los actuales estudiantes habrán desempeñado unos 14 empleos ¡a la edad de 38 años!, y que actualmente 1 de cada 4 empleados cambian de trabajo en menos de un año (y 1 de cada 2 en menos de 5 años)… Vivimos en tiempos exponenciales donde todo evoluciona de manera vertiginosa, así que estamos obligados a adaptarnos si no queremos quedarnos atrás.

 

Si hiciésemos una encuesta entre todos los miembros de una organización – por ejemplo, una Empresa o un Departamento Comercial - acerca de la necesidad de la mejora continua, casi todo el mundo la admitiría de manera gustosa, pero por definición, no es posible mejorar sin cambiar. Sólo las personas y las organizaciones que cuestionan las cosas y hacen preguntas sobre ellas son las que abren el camino a las demás.

A la empresa o al comercial que no revisa sus planteamientos y sus métodos la adelanta la competencia porque simplemente se queda desfasada. Pero a la gente le cuesta mucho cambiar porque el cambio supone salir de un ámbito que nos resulta cómodo y nos obliga a hacer las cosas de manera diferente, y eso es duro. No dar por sentadas las cosas nos obliga a replantearnos nuestra posición, y eso es muy incómodo. Con tal de no tener que aguantar la incomodidad y el duro esfuerzo de ir progresando, hay muchas personas que se conforman con permanecer aferradas a sus pequeñas rutinas. ¿Os suenan las famosas palabras “esto se ha hecho así toda la vida”? Son un claro ejemplo de estar mirando al pasado sin darse cuenta que hay que vivir el presente mirando hacia al futuro.

Por tanto, es vital que revisemos frecuentemente nuestros paradigmas respecto a nosotros mismos, al mundo que nos rodea, a nuestras empresas y a los demás, teniendo en cuenta también que no siempre nuestros paradigmas son los más acertados. Tenemos que interiorizar de una vez que no vemos el mundo como es, sino como somos, y que el mundo tiene formas muy diversas según la perspectiva de cada uno. ¿Acaso el mundo es el mismo para un rico que para un pobre, para un joven que para un viejo, para un enfermo que para un sano?¿Acaso vemos las cosas de la misma manera si hemos recibido una felicitación o una queja, si estamos motivados o apesadumbrados, si estamos vendiendo o no?

Recordemos algunos viejos paradigmas: el mundo es plano, el sol se mueve alrededor de la tierra, las personas de color son inferiores, las monarquías deben gobernar los pueblos… Si no hubiera habido personas valerosas que pusieron en tela de juicio los antiguos paradigmas, enfrentándose a aquellos que les tildaban de herejes, obras del demonio, comunistas, etc., no hubiésemos evolucionado y seguiríamos estancados en el pasado. Poner en tela de juicio lo antiguo supone un gran esfuerzo, pero no hacerlo también. El mundo cambia a tanta velocidad que, si no revisamos nuestras creencias y nuestros paradigmas, nos estamos arriesgando, en el mejor de los casos, a quedarnos paralizados. Hagámoslo y evolucionemos…

EL CARÁCTER

La semana pasada finalizaron las clases en la mayoría de los colegios españoles. Mis dos hijos mayores finalizaron con gran éxito sus correspondientes cursos, así que lo celebramos como corresponde. Mi mujer y yo estamos encantados y les damos nuestra más sincera ENHORABUENA por los éxitos cosechados. Ahora toca disfrutar de las vacaciones, de sobra merecidas…

Ha sido un curso “operativamente” complicado, ya que han ido a dos colegios diferentes. Agradezco de todo corazón a mis vecinos, que han llevado por las mañanas en no pocas ocasiones a mi hijo mayor cuando yo no podía; gracias a ellos, este año lo hemos podido llevar con cierta normalidad… Gracias a Dios la cosa cambiará el año que viene, ya que han admitido también a mi hija. Hablando con un amigo sobre este tema, me preguntó por qué hemos estado un año con tanto sacrificio por un colegio, y mi respuesta fue bien sencilla: “porque, además de enseñar, imprime carácter a los alumnos”.

Según Amitai Etzioni, el carácter es el músculo psicológico que requiere la conducta moral, y en opinión del filósofo John Dewey, la educación moral es más poderosa cuando las lecciones se enseñan entremezcladas con el curso real de los acontecimientos, no cuando se imparten en forma de lecciones abstractas. Los elementos fundamentales del carácter son:

- La autodisciplina, que se basa en el autocontrol. Qué importante es hoy en día el autocontrol, sobre todo en estos momentos donde lo material prima sobre lo espiritual en muchos ámbitos…

- La capacidad de motivarse y guiarse a uno mismo, ya sea para levantarse temprano para ir a jugar al fútbol al colegio, terminar los deberes, hacer un trabajo, comer de manera moderada, etc.

- La capacidad de demorar la gratificación y de controlar y canalizar los impulsos. No es bueno estar dando premios constantemente, éstos deben venir en forma de “premio final” por la consecución de un objetivo global.

Hablando sobre la educación del carácter, Thomas Lickona dijo que “para actuar correctamente con los demás debemos ser capaces de dominarnos a nosotros mismos. Así, la emoción permanecerá bajo el control de la razón”. Si somos capaces de pensar exclusivamente en nosotros mismos y de ver las cosas desde el punto de vista de los demás, estaremos en disposición de escuchar y aceptar las diferencias con otras personas y crecer en tolerancia, aspectos fundamentales en una sociedad cada vez más plural, en la que el respeto mutuo debe ser el pilar fundamental.

Pues bien, como decía antes, el colegio de mis hijos cultiva el carácter, enseñando la autodisciplina y la empatía, haciendo posible un auténtico compromiso con los valores cívicos y morales. Para ello, no basta con adoctrinar a los niños sobre los valores, sino que les enseña a ponerlos en práctica. Solamente así, pasarán a formar parte de su carácter y solamente así, cuando crezcan y entren a trabajar en las empresas, tendrán un terreno ganado que muchos necesitarán comenzar… En muchos casos será demasiado tarde.

PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN

No son pocos los que alguna vez han dicho que les encantaría trabajar sin competencia, y no se dan cuenta que lo único que demuestran con esa afirmación es su incapacidad... La competencia es buena porque indica que hay mercado. La competencia determina quién avanza y quién retrocede, quién tiene éxito y quién tiene fracaso, quién tiene beneficios y quién tiene pérdidas. En definitiva, quién vive y quién muere.

Lo importante es vivir, es ganar en este mercado tan frenético y cambiante, y para ello es fundamental que nuestros actos competitivos estén cuidadosamente planificados y ejecutados. Si sobresalimos en este apartado, ganaremos la guerra a nuestros competidores

Existen cinco factores que debemos tener en cuenta a la hora de PLANIFICAR:

- El carácter. Es el espíritu de una persona u organización, y determina la impresión que producimos o producen nuestros productos. El carácter determina la armonía de nuestros clientes con nuestras metas y objetivos: si les gustamos, nos comprarán y nos ayudarán a alcanzar nuestras metas.

- El clima. Es el impacto del mercado y del ambiente laboral de nuestra empresa en el entorno competitivo. El mercado es un factor que puede condicionar nuestras ventas (nunca determinarlas) y el ambiente en el trabajo puede influir en nuestro estado de ánimo, que puede llegar a determinar nuestra manera de vender. Para que nuestros actos competitivos sean eficaces, deben realizarse dentro de un clima adecuado.

- La estructura. Es el modo en que está organizado y dirigido nuestro trabajo; no tiene nada que ver con el modo en que se dirige a las personas. La estructura incluye la evaluación de lo mejor o peor formados que estamos nosotros o están nuestros trabajadores, de cómo desarrollamos nuestras habilidades, del uso de la tecnología y de los recursos humanos, de nuestra flexibilidad al cambio... Es decir, determina las capacidades básicas de un individuo o una organización.

- El liderazgo, entendiendo como liderazgo la suma total de las actitudes y capacidades de nuestros ejecutivos clave. Se puede valorar en función de algunos factores como la autodisciplina, la responsabilidad, el conocimiento, la decisión, el logro o la cooperación, entre otros.

- La información. Consiste en recoger y manejar datos actualizados y precisos sobre la realidad empresarial que nos rodea. Hoy más que nunca, la información es poder... Pero no sólo eso, sino que también significa producir impresiones, que son aquellos datos reales o ficticios que hacen moverse a nuestros clientes o nuestra competencia en el sentido que deseamos.

Una vez dominados y optimizados estos factores, conviene pasar a la fase de EJECUCIÓN. Hay que poner nuestros planes en marcha... Toca actuar:

* Busquemos nuevos planteamientos o métodos, consigamos nuevos segmentos de mercado y clientes diferentes.

* Mantengamos nuestra buena fama y reputación excelente. Mantengamos la calidad de nuestros productos y, sobre todo, tengamos en cuenta las necesidades de nuestros clientes.

* Dominemos el mercado a través de nuestra excelencia.

* Hagamos frente a nuestros competidores fuertes a través de la búsqueda de indicadores de falta de satisfacción de nuestros clientes actuales o potenciales. Cuando nuestro competidor sea débil, incidamos en la búsqueda de mejores maneras de prestar servicio.

* Innovemos. Es el único arma contra el que no hay defensa posible.

* Obremos con sencillez y pidamos consejos. A base de preguntas prudentes descubriremos los puntos flacos de nuestro competidor.

* Creemos servicios nuevos que cubran necesidades no reconocidas hasta ahora. Obtengamos información y aprendamos de nuestros clientes.

Para terminar, conviene recordar que si disponemos de planes cuidadosos, podremos predecir qué acciones alternativas ofrecen mayores oportunidades. Si los ejecutamos de manera excelente, podremos convertir esas oportunidades en una victoria definitiva. Así pues, planifiquemos y actuemos de manera excelente.

LIBÉRATE DE LAS ATADURAS

En muchas ocasiones nos aferramos demasiado a personas o a cosas sin entender que puede ser perjudicial. Por ejemplo, una pareja en la que uno de sus componentes se aferra en exceso a la otra parte, suele terminal mal, ya que coarta la libertad del ser humano y eso hace que no se sienta feliz. Sin embargo, el primero no puede imaginar la felicidad sin la otra persona, pues siente en todo momento la necesidad de estar con ella y compartirlo todo... Así que no ve más allá y acaba provocando una ruptura sin remisión.

Generalmente, nos aferramos a todo aquello que utilizamos para definirnos: puede tratarse de otras personas, el coche que conducimos, la casa, el trabajo, las relaciones en el trabajo, algo que hemos logrado en el pasado, o simplemente una serie de ideas que aprendimos tiempo atrás. Nos aferramos a estas cosas porque tememos que nos puedan ser arrebatadas o que seremos menos importantes.

No identificamos que el problema verdadero no es tener cosas, sino tener que tenerlas. La realidad es que existen muy pocas cosas en la vida que tenemos que tener: necesitamos aire para respirar, agua para beber, alimento para comer, un lugar donde resguardarnos y compañía para procrear y criar a nuestros hijos. El resto es algo adicional, algo que queremos pero que no necesitamos. Si lo conseguimos, lograremos algo grandioso que elevará nuestro estatus, pero en realidad no representará gran cambio. Aquí adquiere especial relevancia la famosa frase "no es más rico el que más tiene, sino el que menos necesita".

Por tanto, es necesario recordar que a medida que nos liberemos de la necesidad tener cosas, nos libraremos del miedo a no tenerlas. Y, cuando nos libramos de ese miedo, facilitamos la realización de todas las cosas que queremos hacer y obtenemos todo lo que queremos. Recuerda que a medida que te invade el miedo, tus habilidades para triunfar comienzan a reducirse.

En un pasaje de "Las preguntas de Suvikrantavikramin" se hace referencia a este tema. Dice así:

En tanto existan las ataduras, existirá la esclavitud.

En tanto existan las ataduras, no existirá ningún sendero y todo será desasosiego y angustia.

Siempre que existan las ataduras, habrá pensamientos y proyecciones vanidosos y una dificultad conceptual.

Siempre que existan las ataduras, habrá discusión, disentimiento y peleas.

Siempre que existan las ataduras, habrá ignorancia, oscuridad e insensatez.

Siempre que existan las ataduras, habrá miedos y terrores.

Siempre que existan las ataduras, existirá la trampa y la capacidad destructiva de la morbosidad.

Siempre que existan las ataduras, existirá la hostilidad producida por la aflicción y la búsqueda de consuelo.

Así pues, no te ates a nada ni a nadie. Libérate de las ataduras.

MIRA AL FRENTE

Una venta de calidad es aquella que destaca porque da verdadero valor a un cliente. La creación de valor viene determinada por una serie de factores que intervienen en el proceso de venta y que ayudan a “tocar la fibra sensible” de un potencial cliente. Son aquellos que no son tangibles, pero que acaban determinando el signo de una decisión de compra.

Simplificando los términos, el proceso de compra se encuentra condicionado por dos tipos de factores:

1. Los factores tangibles, que son los que se pueden tocar o definir, y que normalmente se discuten encima de una mesa: el producto, sus características, el diseño, el precio, la garantía, etc.

2. Los factores intangibles, que son aquellos que no se pueden tocar, pero que afectan directamente en la decisión de compra porque apelan a sentimientos y emociones. En este sentido, caben destacar cinco:

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  Emocionales, que hacen referencia a la obtención de un trato personal, una asociación a una marca, un sentimiento de pertenencia, a un estatus social, etc. En definitiva, abordan las sensaciones del comprador.
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  Intelectuales, que son medibles y que hacen referencia a los avances tecnológicos o de otra índole que hacen percibir al comprador que va a trabajar con una empresa adaptada a las últimas tendencias.
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  Espirituales, que son aquellos valores que enraízan en el interior del decisor, como pueden ser el compromiso, la profesionalidad, la confianza en el producto o servicio, etc.
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  Inconvenientes: cuando un cliente cambia de proveedor, se arriesga a que existan ciertos cambios en sus hábitos o en sus procesos, y éstos tienen un coste. Pueden surgir incidencias, devoluciones, ineficiencias operativas, etc.
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  Incertidumbres: cuando un comprador cambia de proveedor, siempre tendrá en mente la pregunta “¿estaré haciendo lo correcto?”. Es lógico y tremendamente humano… El ser humano siempre siente algo de miedo o inseguridad cuando se enfrenta a algo desconocido.

Por tanto, el mayor error en el que puede incurrir un profesional de las ventas es dedicar sus esfuerzos a abordar únicamente los factores tangibles, ya que son los más fáciles de imitar por la competencia y no proporcionan un valor diferencial. Este es el típico caso de una negociación orientada únicamente al precio, donde se comparan los productos y se le otorga un valor económico, generalmente comparándolos con la competencia. Si captamos un cliente por esta vía, lo normal es que lo perdamos a corto plazo por esta misma vía, ya que siempre existirá un competidor que le pueda mejorar algún aspecto del producto o servicio al mismo precio, o bien mantener la calidad del mismo pero mejorando la tarifa…

El verdadero valor únicamente llega si somos capaces de abordar correctamente esos factores intangibles que pueden cambiar la decisión de nuestro potencial cliente. Por eso, conviene levantar la cabeza y mirar al frente, analizar las necesidades de la persona con la que tratamos, y olvidarnos de lo que hay “encima de la mesa”. Debemos intentar establecer una relación más afectiva basada en las emociones, proporcionando mejoras en su vida diaria o en sus procesos, y construyendo una relación profesional más allá de la económica, cuyos pilares sean principios sólidos como el compromiso, la dedicación, la confianza, etc. ASÍ CREAMOS VALOR.

Además, debemos gestionar adecuadamente el riesgo en el que podría incurrir nuestro interlocutor con su elección. ¿O no estamos obligados a minimizar el impacto de un cambio de proveedor? Debemos transmitirle seguridad en la nueva relación y estar muy encima del proceso una vez haya comenzado, para que todo vaya como esperamos y para que nuestro cliente se sienta feliz y tranquilo, que esté seguro sobre la corrección de su decisión y de los beneficios que obtiene con la nueva situación.

Así pues, levantemos la cabeza y miremos al frente. Solamente así podremos conocer a nuestro interlocutor y ofrecerle lo que verdaderamente necesita. Una vez lo hayamos conseguido tocará hablar de precios, pero nunca antes… Estadísticamente está demostrado que probabilidad del cierre de un acuerdo se incrementa en un 62% con este sistema.

¿No es como para tenerlo en cuenta?