LOS 4 PILARES DE LAS VENTAS

Hoy en día, la calidad de los productos y de los servicios se sobreentiende. La calidad ha dejado de ser una ventaja competitiva para convertirse en un requisito básico para los potenciales clientes. Por eso, las empresas tienen obligación de avanzar y dar un paso adelante si quieren lograr sus objetivos: la clave ya no está en garantizar la satisfacción de sus clientes, sino en proveerle de su propio éxito.

Eso sólo se consigue con una buena actitud y con talento. La actitud tiene mucho que ver con los valores de las empresas y sus empleados: opino que el triunfo en la vida y en los negocios depende un 30% de las aptitudes (estudios, conocimientos, etc), mientras que el 70% restante está fundamentado en la mentalidad y en el empeño que se ponga en todos los ámbitos. Lo importante no es lo que nos sucede, sino el sentido que le damos a lo que nos sucede y la forma en la que elegimos nuestra respuesta.

Las compañías deben esforzarse en formar líderes capaces de encontrar el VALOR de las cosas, trascender el significado superficial de algo que no ha funcionado, probar nuevos abordajes y descubrir así nuevas posibilidades. Solamente las organizaciones que cuenten con equipos humanos compactos formados por líderes estarán capacitadas para salir fortalecidas de la crisis, porque hay un hecho que es irrefutable: las crisis hunden empresas, pero no hunden sectores.

Hemos fundado una Consultora que da importancia vital a estos aspectos: Segmentia. Todos nuestros servicios giran en torno al Método HITS, que es un modelo de ventas registrado por Segmentia basado en el VALOR, que se ha ido forjando a los largo de años de experiencia y que puede demostrar resultados exitosos. HITS incorpora cuatro elementos inseparables:

• H DE HONOR. Como valor identificativo de esa ACTITUD de la que hablo arriba, como un código ético de conducta que genera confianza, basado en el respeto, la disciplina, el sacrificio y la perseverancia, como una forma de liderazgo basada en el ejemplo y como un modelo de gestión "contagiado" a toda la organización. Valores como el compromiso, la autenticidad, la integridad, el coraje, la madurez, la justicia, la creatividad, la generosidad, la humildad, la firmeza, el esfuerzo, la eficacia y la razonabilidad, entre otros, son valores que las empresas no pueden "comprar" a sus empleados, sólo puede obtenerlos voluntariamente. Todos ellos se podrían incluir en el honor y por eso hemos elegido este valor.

• I DE INTELIGENCIA. Para optimizar el proceso de ventas y encontrar el VALOR diferencial. Para tratar de manera inteligente todas las acciones comerciales que abarcan el ciclo de vida del cliente (prospección, segmentación, captación, desarrollo, mantenimiento, prevención del abandono y recuperación), y que se encuentran tanto en los aspectos técnicos relacionados con las ventas, como en las actitudes, los principios y los valores diferenciales para alcanzar el éxito. También para desarrollar una inteligencia emocional que nos permita ver qué y quién tenemos enfrente mientras trabajamos con el cliente, ofreciendo esas SOLUCIONES PERSONALIZADAS de las que hablamos anteriormente, y consiguiendo así que nuestros clientes alcancen el éxito.

• T DE TRABAJO. Porque solamente mediante el trabajo duro y el esfuerzo seremos capaces de pasar a la ACCIÓN. La teoría sin práctica es utopía, la práctica sin teoría es rutina: por eso, tenemos fe en que solamente la suma de ambas cosas llevan al éxito. Creemos que a las personas no sólo debemos enseñarles las técnicas de ventas, sino que también estamos obligados a trabajar conjuntamente en los diferentes canales para aplicarlas y ponerlas en valor, estableciendo un sistema de trabajo basado en la disciplina y el esfuerzo, e incidiendo en la importancia de la superación personal para ir mejorando día a día.

• S DE SEGUIMIENTO. Imprescindible hoy en día para fortalecer y mejorar la relación con clientes y empleados. Sin un seguimiento intenso, las empresas tendrán dificultades para tomar decisiones sobre sus clientes y sobre sus equipos. Cada cliente es diferente y por ello necesita una supervisión personalizada, que permita realizar un análisis de las acciones comerciales llevadas a cabo para sacar conclusiones y tomar medidas correctoras o potenciadoras. Con los miembros de un equipo comercial sucede lo mismo: cada uno piensa y siente de una manera diferente, y por eso es necesario revisar sus acciones, con el ánimo de encontrar vías de mejora en su actividad personal y profesional. Así seremos capaces de crear vínculos personales y emocionales que reforzarán tanto las barreras de entrada como de salida de nuestros equipos y nuestros clientes.

Nuestro principal lema es “Levanta la cabeza y mira al frente” porque es sinónimo de interesarte por las necesidades del cliente, por sus inquietudes y sus inseguridades, por sus gustos y felicidades… Solamente así seremos capaces de pasar a la economía de la experiencia, se los sentimientos, de ir más allá en nuestra relación con los clientes y colaborar a que alcancen el éxito.

Este es el alma de Segmentia y nuestra razón de ser…

LA CARRERA DE UN CAMPEÓN

Hoy voy a contar un cuento muy enriquecedor que envía un mensaje profundo que debe llegar al fondo de nuestros corazones. Lo leí en algún libro sobre liderazgo y se llama "la carrera de un campeón".

Se iba a celebrar una cerrera de atletismo en un colegio. Pero no en estas pistas de superficie sintética de las de ahora, sino las de arena de las de antes (aquellos que tengan mi edad lo comprenderán perfectamente). Había llovido los días anteriores, aunque ese día era soleado. Los niños estaban posicionados en la línea de salida, y los padres animando en la grada para dar fuerzas a sus hijos. Todos los que hemos competido alguna vez sabemos que lo importante en esos momentos no es ganar, sino hacer un buen trabajo para que tus padres se sientan orgullosos...

Suena el silbato y los chicos comienzan a correr con todas sus fuerzas. En cada uno de ellos, su corazón latía con rapidez. Eran corazones llenos de ilusión, de energía y de confianza en la victoria. De repente, uno de los niños que iba en cabeza resbaló y cayó al suelo... Algunos espectadores soltaron una carcajada y el chico sintió morir de vergüenza, pero en ese momento escuchó una voz clara y firme que le dijo: "¡levántate y gana la carrera!" Se puso de pie y corrió con todas sus fuerzas, de tal manera que iba recuperando el terreno respecto a los que le aventajaban, pero resbaló en un charco y volvió a caer. La desesperación le invadió y quería desaparecer de allí, pero de nuevo escuchó la voz que le decía: "¡sigue corriendo!" Aunque el resto de corredores le sacaban bastante distancia, se levantó y se esforzó en alcanzarlos...

Sentía que podía ganar, y tan convencido estaba de ello que su concentración le impidió ver a un espectador que estaba cerca de la pista y se dio de bruces con él, cayendo de nuevo al suelo. Las lágrimas le resbalaban por las mejillas pensando el ridículo que estaba haciendo, preguntándose por qué no había abandonado la primera vez que se cayó mientras se juraba que nunca volvería a competir. De repente, la misma voz de antes le dijo: "¡levántate y sigue corriendo! Ganar no consiste en ser el primero en la carrera, sino en volverse a levantar". En ese momento, para el joven la cerrera adquirió un nuevo sentido: triunfar ya no dependía de ganarla, sino de mantener un compromiso, el compromiso de que no abandonaría. Así que se levantó de nuevo y corrió como nunca lo había hecho sin sentir el dolor de sus heridas ni de sus penas...

Volvió a caerse dos veces, y dos veces más se volvió a levantar. Y cada vez que se levantaba, corría como si pudiera ganar de nuevo aquella carrera. Sus adversarios ya no eran los demás niños, sino sus propias dudas.

El ganador cruzó la meta y recibió sus correspondientes aplausos, pero cuando nuestro protagonista cruzó la meta recibió una ovación como nunca se había escuchado. La multitud estaba en pie. Era el premio por haber sido capaz de acabar la carrera. Para los presentes, aquel chico había sido el verdadero ganador porque él había participado en la carrera más difícil, la que se corre contra la soledad y la desesperación.

Cuando el chico llegó junto a sus padres, les dijo:

- Lo siento, os he hecho pasar un mal rato...

- Te equivocas, es imposible que unos padres puedan sentirse más orgullosos de un hijo. Para nosotros tú has ganado porque te has levantado todas las veces que te has caído. El verdadero mérito es ese.

LA OBJETIVIDAD EN LAS EMPRESAS

Retorno con mis costumbres de subir un post quincenalmente después de unas intensas vacaciones. Hoy voy a escribir sobre la objetividad en las empresas, ya que al estar formadas por personas, los sentimientos y los factores subjetivos son más comunes en el ámbito laboral de lo que nos imaginamos, y tienen un impacto importante en las relaciones y decisiones diarias.

Bill Diffenderffer, en su libro “El líder samurái”, indica que, en muchas ocasiones, en el mundo de los negocios aparecen asuntos emocionales que nublan nuestro juicio. Las cosas adquieren una índole personal, y cuanto más personal se vuelve un tema, más difícil es mantener la objetividad. A medida que se pierde la objetividad, la mente comienza a enfocarse en aquellos resultados que son únicamente buenos para el individuo y no para la empresa.

FOTO: El pensamiento resilente (http://www.permahabitante.com.ar/pensamiento_resiliente.php)

Cuando las emociones y la subjetividad se apoderan de nuestro pensamiento, hasta las emociones más sencillas y, en apariencia bienintencionadas, pueden tornarse confusas e incluso perjudiciales. Pongamos un ejemplo que puede ser ilustrador: imaginemos que se produce un desastre natural en alguna parte del mundo y que una empresa decide colaborar con el país que ha sufrido la catástrofe; en este caso, puede suceder:

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  Que la empresa esté haciendo donativos para mejorar su reputación dentro de la comunidad. En este caso, no podemos decir que se trata de un acto de caridad, sino de relaciones públicas. 

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  Que la empresa actúe porque los ejecutivos de mayor jerarquía se quieren sentir bien con ellos mismos. En este caso, se trata de un acto egoísta.

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  Que la empresa promueva, por medio de la intimidación (leve o no) ejercida por su política interna, que sus empleados realicen donaciones, la naturaleza misma del acto caritativo se pierde.

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  Que la empresa realice donaciones de sumas razonables que se basan en sus ganancias y lo hace sólo para hacer lo correcto, sin buscar ninguna otra recompensa, ¡eso es lo verdaderamente auténtico!

La realidad en el mundo de los negocios es mucho menos objetiva de lo que parece en la superficie. Existen demasiadas decisiones que se ven socavadas por resoluciones de índole personal, impulsadas por los sentimientos, que se contraponen con los intereses de la empresa. Esa es una de las razones principales por las que existen tan pocos buenos ejecutivos. Con el transcurso del tiempo, cuando más subjetivamente piense un ejecutivo, más probabilidades tendrá de alcanzar el fracaso.

Entonces, ¿por qué la gente inteligente hace cosas estúpidas? En muchas ocasiones, porque el razonamiento que lleva a tomar una serie de decisiones es resultado de las barreras emocionales que distorsionan el proceso de pensamiento. Pero éste es un problema solucionable: tomar decisiones reflexionando, sin basarnos en los sentimientos, es un desafío que conlleva unos beneficios enormes. Por eso, conviene esforzarse en lograrlo mediante la meditación, escuchar consejos de los demás, una disciplina férrea para alcanzar la calma interna y la compostura, y el respeto por los demás.

Solamente pensando de manera objetiva se pueden llevar las empresas a buen puerto...

PODER O AUTORIDAD

Uno de los fundadores de la sociología, Max Weber, explicó en el libro “Sobre la teoría de las ciencias sociales” las diferencias que existían entre poder y autoridad. Definió el poder como la capacidad de forzar o coaccionar a alguien para que éste haga tu voluntad debido a tu posición o tu fuerza, y la autoridad como el arte de conseguir que la gente haga voluntariamente lo que tú quieres debido a tu influencia personal.

Fijaos que el poder lo define como una capacidad, en cambio la autoridad como un arte… El poder no exige ni inteligencia ni valor, pero en cambio, conseguir tener autoridad sobre la gente requiere una serie de destrezas especiales. El poder lo podemos comprar y vender, lo podemos dar y quitar (podemos tener poder por el hecho de estar en una determinada posición, pertenecer a un determinado entorno social, o por haber recibido una herencia o un poder determinado), pero no esto sirve para la autoridad: la autoridad tiene que ver con lo que somos como personas, con nuestro carácter y con la influencia que hemos ido forjando sobre la gente.

Me gustaría trasladar esto al mundo de los negocios, pero haciendo una breve parada una asociación benéfica que para mí es todo un ejemplo: Cáritas. Cáritas destaca entre sus objetivos fundacionales la ayuda a la promoción humana y al desarrollo integral de la dignidad de todas las personas que se encuentran en situación de precariedad, y una de sus principales señas de identidad es su apuesta por el voluntariado. Cuentan con más de 66.000 voluntarios, de los que destacan su motivación y, sobre todo, su impronta, su capacidad transformadora de la realidad y de la persona voluntaria. Inciden en que es un proceso en el que se implica la vida, no sólo el tiempo dedicado a la acción…

Si nos paramos a pensar, 66.000 voluntarios son muchos... Me gustaría que reflexionarais sobre lo siguiente: ¿creéis que esos voluntarios responden mejor al poder o a la autoridad? Desde mi punto de vista, está claro que a la autoridad, porque sólo están dispuestos a trabajar en una organización que satisface sus necesidades.

Veamos ahora qué sucede en la empresa. ¿Trabajamos también con voluntarios en el mundo de los negocios? Parece que la primera respuesta es negativa, ya que las empresas pagan a sus empleados a cambio de su trabajo… Pero vamos más allá y pensemos más profundamente: las empresas pueden contratar sus manos o su cabeza y el mercado determina su sueldo, pero ¿no creéis que también son voluntarios en el sentido más estricto del término?¿no tienen libertad para irse a trabajar a otra empresa o a la competencia, incluso ganando lo mismo o algo menos? Y lo que es más importante, no puede exigirse su corazón, su mente, su compromiso, su excelencia o su creatividad. Eso sólo puede ofrecerse voluntariamente.

Eso no implica que en ocasiones tengamos que utilizar el poder en la empresa. Hay veces que no nos queda más remedio que utilizarlo, ya sea porque haya que despedir a un empleado desastroso o para reprender acciones contrarias a las políticas marcadas por la compañía, pero en estos casos, debemos dejar bien claro por qué nos hemos visto obligado a ello. No olvidemos que si hemos tenido que recurrir al poder es porque ha fallado nuestra autoridad…

Para terminar, quería hacer hincapié en que en el pasado la gente solía responder al poder, pero en la actualidad esto ya no pasa. La respuesta frente al poder ha cambiado mucho hoy en día, no tenemos que ver sino las respuestas de los españoles frente a dos hechos “de poder” que han sucedido en los últimos 20 años: el GAL e Irak. Es una muestra clara que nos indica que debemos trabajar en potenciar la autoridad frente al poder.

LA MEJORA CONTINUA

Nuestras uñas crecen a una media de 0,1mm al día, nuestra piel se renueva cada 28 días y nuestra sangre lo hace cada 120 días. Son claros ejemplos de la propia Naturaleza que nos muestra que sólo si estás creciendo estás vivo; en caso contrario, estás muriéndote, estás muerto o te estás pudriendo...

En el mundo profesional sucede lo mismo. La mejora continua es crucial tanto para las personas como para las organizaciones porque nada en esta vida es permanente. Así, los 10 trabajos más demandados en 2010 no existían en 2004, estamos preparando a nuestros estudiantes para desempeñar trabajos que aún no existen y para resolver problemas que todavía no conocemos, el Ministerio de Trabajo de los Estados Unidos estima que los actuales estudiantes habrán desempeñado unos 14 empleos ¡a la edad de 38 años!, y que actualmente 1 de cada 4 empleados cambian de trabajo en menos de un año (y 1 de cada 2 en menos de 5 años)… Vivimos en tiempos exponenciales donde todo evoluciona de manera vertiginosa, así que estamos obligados a adaptarnos si no queremos quedarnos atrás.

 

Si hiciésemos una encuesta entre todos los miembros de una organización – por ejemplo, una Empresa o un Departamento Comercial - acerca de la necesidad de la mejora continua, casi todo el mundo la admitiría de manera gustosa, pero por definición, no es posible mejorar sin cambiar. Sólo las personas y las organizaciones que cuestionan las cosas y hacen preguntas sobre ellas son las que abren el camino a las demás.

A la empresa o al comercial que no revisa sus planteamientos y sus métodos la adelanta la competencia porque simplemente se queda desfasada. Pero a la gente le cuesta mucho cambiar porque el cambio supone salir de un ámbito que nos resulta cómodo y nos obliga a hacer las cosas de manera diferente, y eso es duro. No dar por sentadas las cosas nos obliga a replantearnos nuestra posición, y eso es muy incómodo. Con tal de no tener que aguantar la incomodidad y el duro esfuerzo de ir progresando, hay muchas personas que se conforman con permanecer aferradas a sus pequeñas rutinas. ¿Os suenan las famosas palabras “esto se ha hecho así toda la vida”? Son un claro ejemplo de estar mirando al pasado sin darse cuenta que hay que vivir el presente mirando hacia al futuro.

Por tanto, es vital que revisemos frecuentemente nuestros paradigmas respecto a nosotros mismos, al mundo que nos rodea, a nuestras empresas y a los demás, teniendo en cuenta también que no siempre nuestros paradigmas son los más acertados. Tenemos que interiorizar de una vez que no vemos el mundo como es, sino como somos, y que el mundo tiene formas muy diversas según la perspectiva de cada uno. ¿Acaso el mundo es el mismo para un rico que para un pobre, para un joven que para un viejo, para un enfermo que para un sano?¿Acaso vemos las cosas de la misma manera si hemos recibido una felicitación o una queja, si estamos motivados o apesadumbrados, si estamos vendiendo o no?

Recordemos algunos viejos paradigmas: el mundo es plano, el sol se mueve alrededor de la tierra, las personas de color son inferiores, las monarquías deben gobernar los pueblos… Si no hubiera habido personas valerosas que pusieron en tela de juicio los antiguos paradigmas, enfrentándose a aquellos que les tildaban de herejes, obras del demonio, comunistas, etc., no hubiésemos evolucionado y seguiríamos estancados en el pasado. Poner en tela de juicio lo antiguo supone un gran esfuerzo, pero no hacerlo también. El mundo cambia a tanta velocidad que, si no revisamos nuestras creencias y nuestros paradigmas, nos estamos arriesgando, en el mejor de los casos, a quedarnos paralizados. Hagámoslo y evolucionemos…

EL CARÁCTER

La semana pasada finalizaron las clases en la mayoría de los colegios españoles. Mis dos hijos mayores finalizaron con gran éxito sus correspondientes cursos, así que lo celebramos como corresponde. Mi mujer y yo estamos encantados y les damos nuestra más sincera ENHORABUENA por los éxitos cosechados. Ahora toca disfrutar de las vacaciones, de sobra merecidas…

Ha sido un curso “operativamente” complicado, ya que han ido a dos colegios diferentes. Agradezco de todo corazón a mis vecinos, que han llevado por las mañanas en no pocas ocasiones a mi hijo mayor cuando yo no podía; gracias a ellos, este año lo hemos podido llevar con cierta normalidad… Gracias a Dios la cosa cambiará el año que viene, ya que han admitido también a mi hija. Hablando con un amigo sobre este tema, me preguntó por qué hemos estado un año con tanto sacrificio por un colegio, y mi respuesta fue bien sencilla: “porque, además de enseñar, imprime carácter a los alumnos”.

Según Amitai Etzioni, el carácter es el músculo psicológico que requiere la conducta moral, y en opinión del filósofo John Dewey, la educación moral es más poderosa cuando las lecciones se enseñan entremezcladas con el curso real de los acontecimientos, no cuando se imparten en forma de lecciones abstractas. Los elementos fundamentales del carácter son:

- La autodisciplina, que se basa en el autocontrol. Qué importante es hoy en día el autocontrol, sobre todo en estos momentos donde lo material prima sobre lo espiritual en muchos ámbitos…

- La capacidad de motivarse y guiarse a uno mismo, ya sea para levantarse temprano para ir a jugar al fútbol al colegio, terminar los deberes, hacer un trabajo, comer de manera moderada, etc.

- La capacidad de demorar la gratificación y de controlar y canalizar los impulsos. No es bueno estar dando premios constantemente, éstos deben venir en forma de “premio final” por la consecución de un objetivo global.

Hablando sobre la educación del carácter, Thomas Lickona dijo que “para actuar correctamente con los demás debemos ser capaces de dominarnos a nosotros mismos. Así, la emoción permanecerá bajo el control de la razón”. Si somos capaces de pensar exclusivamente en nosotros mismos y de ver las cosas desde el punto de vista de los demás, estaremos en disposición de escuchar y aceptar las diferencias con otras personas y crecer en tolerancia, aspectos fundamentales en una sociedad cada vez más plural, en la que el respeto mutuo debe ser el pilar fundamental.

Pues bien, como decía antes, el colegio de mis hijos cultiva el carácter, enseñando la autodisciplina y la empatía, haciendo posible un auténtico compromiso con los valores cívicos y morales. Para ello, no basta con adoctrinar a los niños sobre los valores, sino que les enseña a ponerlos en práctica. Solamente así, pasarán a formar parte de su carácter y solamente así, cuando crezcan y entren a trabajar en las empresas, tendrán un terreno ganado que muchos necesitarán comenzar… En muchos casos será demasiado tarde.

PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN

No son pocos los que alguna vez han dicho que les encantaría trabajar sin competencia, y no se dan cuenta que lo único que demuestran con esa afirmación es su incapacidad... La competencia es buena porque indica que hay mercado. La competencia determina quién avanza y quién retrocede, quién tiene éxito y quién tiene fracaso, quién tiene beneficios y quién tiene pérdidas. En definitiva, quién vive y quién muere.

Lo importante es vivir, es ganar en este mercado tan frenético y cambiante, y para ello es fundamental que nuestros actos competitivos estén cuidadosamente planificados y ejecutados. Si sobresalimos en este apartado, ganaremos la guerra a nuestros competidores

Existen cinco factores que debemos tener en cuenta a la hora de PLANIFICAR:

- El carácter. Es el espíritu de una persona u organización, y determina la impresión que producimos o producen nuestros productos. El carácter determina la armonía de nuestros clientes con nuestras metas y objetivos: si les gustamos, nos comprarán y nos ayudarán a alcanzar nuestras metas.

- El clima. Es el impacto del mercado y del ambiente laboral de nuestra empresa en el entorno competitivo. El mercado es un factor que puede condicionar nuestras ventas (nunca determinarlas) y el ambiente en el trabajo puede influir en nuestro estado de ánimo, que puede llegar a determinar nuestra manera de vender. Para que nuestros actos competitivos sean eficaces, deben realizarse dentro de un clima adecuado.

- La estructura. Es el modo en que está organizado y dirigido nuestro trabajo; no tiene nada que ver con el modo en que se dirige a las personas. La estructura incluye la evaluación de lo mejor o peor formados que estamos nosotros o están nuestros trabajadores, de cómo desarrollamos nuestras habilidades, del uso de la tecnología y de los recursos humanos, de nuestra flexibilidad al cambio... Es decir, determina las capacidades básicas de un individuo o una organización.

- El liderazgo, entendiendo como liderazgo la suma total de las actitudes y capacidades de nuestros ejecutivos clave. Se puede valorar en función de algunos factores como la autodisciplina, la responsabilidad, el conocimiento, la decisión, el logro o la cooperación, entre otros.

- La información. Consiste en recoger y manejar datos actualizados y precisos sobre la realidad empresarial que nos rodea. Hoy más que nunca, la información es poder... Pero no sólo eso, sino que también significa producir impresiones, que son aquellos datos reales o ficticios que hacen moverse a nuestros clientes o nuestra competencia en el sentido que deseamos.

Una vez dominados y optimizados estos factores, conviene pasar a la fase de EJECUCIÓN. Hay que poner nuestros planes en marcha... Toca actuar:

* Busquemos nuevos planteamientos o métodos, consigamos nuevos segmentos de mercado y clientes diferentes.

* Mantengamos nuestra buena fama y reputación excelente. Mantengamos la calidad de nuestros productos y, sobre todo, tengamos en cuenta las necesidades de nuestros clientes.

* Dominemos el mercado a través de nuestra excelencia.

* Hagamos frente a nuestros competidores fuertes a través de la búsqueda de indicadores de falta de satisfacción de nuestros clientes actuales o potenciales. Cuando nuestro competidor sea débil, incidamos en la búsqueda de mejores maneras de prestar servicio.

* Innovemos. Es el único arma contra el que no hay defensa posible.

* Obremos con sencillez y pidamos consejos. A base de preguntas prudentes descubriremos los puntos flacos de nuestro competidor.

* Creemos servicios nuevos que cubran necesidades no reconocidas hasta ahora. Obtengamos información y aprendamos de nuestros clientes.

Para terminar, conviene recordar que si disponemos de planes cuidadosos, podremos predecir qué acciones alternativas ofrecen mayores oportunidades. Si los ejecutamos de manera excelente, podremos convertir esas oportunidades en una victoria definitiva. Así pues, planifiquemos y actuemos de manera excelente.