LOS 4 PILARES DE LAS VENTAS

Hoy en día, la calidad de los productos y de los servicios se sobreentiende. La calidad ha dejado de ser una ventaja competitiva para convertirse en un requisito básico para los potenciales clientes. Por eso, las empresas tienen obligación de avanzar y dar un paso adelante si quieren lograr sus objetivos: la clave ya no está en garantizar la satisfacción de sus clientes, sino en proveerle de su propio éxito.

Eso sólo se consigue con una buena actitud y con talento. La actitud tiene mucho que ver con los valores de las empresas y sus empleados: opino que el triunfo en la vida y en los negocios depende un 30% de las aptitudes (estudios, conocimientos, etc), mientras que el 70% restante está fundamentado en la mentalidad y en el empeño que se ponga en todos los ámbitos. Lo importante no es lo que nos sucede, sino el sentido que le damos a lo que nos sucede y la forma en la que elegimos nuestra respuesta.

Las compañías deben esforzarse en formar líderes capaces de encontrar el VALOR de las cosas, trascender el significado superficial de algo que no ha funcionado, probar nuevos abordajes y descubrir así nuevas posibilidades. Solamente las organizaciones que cuenten con equipos humanos compactos formados por líderes estarán capacitadas para salir fortalecidas de la crisis, porque hay un hecho que es irrefutable: las crisis hunden empresas, pero no hunden sectores.

Hemos fundado una Consultora que da importancia vital a estos aspectos: Segmentia. Todos nuestros servicios giran en torno al Método HITS, que es un modelo de ventas registrado por Segmentia basado en el VALOR, que se ha ido forjando a los largo de años de experiencia y que puede demostrar resultados exitosos. HITS incorpora cuatro elementos inseparables:

• H DE HONOR. Como valor identificativo de esa ACTITUD de la que hablo arriba, como un código ético de conducta que genera confianza, basado en el respeto, la disciplina, el sacrificio y la perseverancia, como una forma de liderazgo basada en el ejemplo y como un modelo de gestión "contagiado" a toda la organización. Valores como el compromiso, la autenticidad, la integridad, el coraje, la madurez, la justicia, la creatividad, la generosidad, la humildad, la firmeza, el esfuerzo, la eficacia y la razonabilidad, entre otros, son valores que las empresas no pueden "comprar" a sus empleados, sólo puede obtenerlos voluntariamente. Todos ellos se podrían incluir en el honor y por eso hemos elegido este valor.

• I DE INTELIGENCIA. Para optimizar el proceso de ventas y encontrar el VALOR diferencial. Para tratar de manera inteligente todas las acciones comerciales que abarcan el ciclo de vida del cliente (prospección, segmentación, captación, desarrollo, mantenimiento, prevención del abandono y recuperación), y que se encuentran tanto en los aspectos técnicos relacionados con las ventas, como en las actitudes, los principios y los valores diferenciales para alcanzar el éxito. También para desarrollar una inteligencia emocional que nos permita ver qué y quién tenemos enfrente mientras trabajamos con el cliente, ofreciendo esas SOLUCIONES PERSONALIZADAS de las que hablamos anteriormente, y consiguiendo así que nuestros clientes alcancen el éxito.

• T DE TRABAJO. Porque solamente mediante el trabajo duro y el esfuerzo seremos capaces de pasar a la ACCIÓN. La teoría sin práctica es utopía, la práctica sin teoría es rutina: por eso, tenemos fe en que solamente la suma de ambas cosas llevan al éxito. Creemos que a las personas no sólo debemos enseñarles las técnicas de ventas, sino que también estamos obligados a trabajar conjuntamente en los diferentes canales para aplicarlas y ponerlas en valor, estableciendo un sistema de trabajo basado en la disciplina y el esfuerzo, e incidiendo en la importancia de la superación personal para ir mejorando día a día.

• S DE SEGUIMIENTO. Imprescindible hoy en día para fortalecer y mejorar la relación con clientes y empleados. Sin un seguimiento intenso, las empresas tendrán dificultades para tomar decisiones sobre sus clientes y sobre sus equipos. Cada cliente es diferente y por ello necesita una supervisión personalizada, que permita realizar un análisis de las acciones comerciales llevadas a cabo para sacar conclusiones y tomar medidas correctoras o potenciadoras. Con los miembros de un equipo comercial sucede lo mismo: cada uno piensa y siente de una manera diferente, y por eso es necesario revisar sus acciones, con el ánimo de encontrar vías de mejora en su actividad personal y profesional. Así seremos capaces de crear vínculos personales y emocionales que reforzarán tanto las barreras de entrada como de salida de nuestros equipos y nuestros clientes.

Nuestro principal lema es “Levanta la cabeza y mira al frente” porque es sinónimo de interesarte por las necesidades del cliente, por sus inquietudes y sus inseguridades, por sus gustos y felicidades… Solamente así seremos capaces de pasar a la economía de la experiencia, se los sentimientos, de ir más allá en nuestra relación con los clientes y colaborar a que alcancen el éxito.

Este es el alma de Segmentia y nuestra razón de ser…

VENTAS Y RESULTADOS

Quien asegure que una buena calidad en la venta garantiza un resultado, falta a la verdad. Vender bien no implica obtener buenos resultados. El éxito de una venta viene condicionado en gran medida por la calidad de la misma, que es fruto de una maduración personal y una forma de actuar, pero también está influida por factores externos que muchas veces son difícilmente controlables, como pueden ser una crisis económica, un cambio en el poder de decisión, una reorientación estratégica de un cliente o simplemente mala suerte. Estos factores externos también pueden ser de signo positivo: buena suerte, período de expansión, etc.

A veces vendemos bien, aunque los resultados no nos acompañan, pero también sucede que vendemos mal con buenos resultados. La clave está en el peso específico que tienen en nuestra venta la calidad y/o los factores externos: cuanto menos peso específico tienen los factores externos, mejor estamos vendiendo.

Si nos fijamos en el gráfico que adjunto, la venta puede ser buena o mala en función de la calidad que aportemos; y puede ser favorable o desfavorable según los resultados que obtengamos. En base a estas premisas, podemos distinguir cuatro posibles situaciones:

1. 
   
   Venta con calidad y resultados favorables. Es la situación perfecta. Toda compañía desea que sus comerciales vendan bien y además obtengan buenos resultados.
2. 
   
   Venta correcta con resultados desfavorables. Se trata de una situación inquietante a corto plazo, pero poco preocupante a medio y largo plazo porque los resultados acaban llegando. Pueden estar sucediendo dos cosas: que hayamos cometido algún error durante el proceso o se nos haya pasado algo por alto, por lo que deberíamos revisar la evolución del proceso de venta para identificar las causas y poner el remedio oportuno, o bien que los factores externos están influyendo en los resultados, aunque la experiencia demuestra que, si vendemos bien, solemos tener alternativas que aminoran o incluso sustituyen los malos resultados.
3. 
   
   Venta de poca calidad y resultados desfavorables. Las empresas no pueden permitirse mantener comerciales de este perfil durante mucho tiempo, así que están obligadas a analizar qué es lo que ha originado esta situación. Si se trata de una falta de actitud por parte del vendedor hay que cortar por lo sano, pero si se trata de una falta de aptitud, la compañía debe poner los recursos necesarios (formación u otros) para lograr la calidad. Para eso, es necesario que el comercial tenga la mente abierta a los cambios y tenga la voluntad de mejorar: normalmente, la persona que atraviesa esta situación tiene la humildad necesaria para admitir que puede evolucionar positivamente porque no han vivido una etapa de resultados favorables. En este caso, el objetivo debe ser pasar del cuadrante 3 al 2 como mínimo, ó al 1 como objetivo ideal; una mejora de las aptitudes junto a un golpe de suerte podría producir un avance del 3 al 1 en un corto espacio de tiempo.
4. 
   
   Venta sin calidad y resultados favorables. Es la situación más peligrosa para una empresa, ya que los resultados favorables nos hacen pensar que estamos vendiendo bien. En este caso, los factores externos suelen tener mucho más peso que los valores internos y conlleva que el árbol no nos deje ver el bosque, aunque hay una cosa cierta: a medio plazo los resultados dejarán de acompañar o simplemente la suerte nos abandonará… Hay un factor adicional que generalmente delata esta situación: cuando el factor externo falla, se produce un “crack” que produce una caída de los resultados extremadamente agresiva en un período de tiempo muy corto. Un ejemplo puede ser el comercial exitoso en épocas de crecimiento económico que fracasa estrepitosamente cuando la tendencia del mercado cambia. Las excusas más utilizadas para encubrir la ausencia de resultados suele ser “el mercado está muy complicado”, “los clientes no hacen más que apretar”, “sólo se fijan en el precio” u otros análogos. El problema está servido: ¿cómo puede reconocer una persona que los éxitos que le acompañaban no derivaban de una venta de calidad, sino de factores externos?

Volviendo al gráfico podemos observar que el ciclo natural de la venta y los resultados tiene forma de U (4-3-2-1). Existen comerciales que experimentan el ciclo entero y hay otros que sólo viven algunas fases. La secuencia ideal de una persona que comienza su actividad profesional en las ventas sería empezar en la fase 2 y terminar en la 1, aunque el mayor reto sin género de dudas es completar la U entera; es más, las personas que son capaces de desarrollar todo el ciclo son las más íntegras y las que se sienten más orgullosas de su hazaña, porque el paso de la fase 3 a la 2 es el más difícil de dar y es el que separa claramente el éxito del fracaso: si no tienen la humildad de reconocer que es necesario un cambio, estarán abocados al fracaso más absoluto, pero si son capaces de conocerse y reconocer que necesitan un giro, cambiarán el rumbo de su vida…

HABLEMOS DE MOTIVACIÓN...

La motivación es un "ensayo mental preparatorio de una acción para animar o animarse a ejecutarla con interés y diligencia" (Diccionario de la Lengua Española). Esta definición alude a la mente, es decir, a la voluntad y el propósito que tienen las personas para conseguir algo mediante una acción concreta. Entonces, ¿por qué muchas empresas creen que la motivación se encuentra únicamente en algo puramente material como puede ser un bono o una comisión?

La motivación va mucho más allá porque afecta a las emociones de las personas, a su voluntad de mejorar cada día, a su ilusión y a su creatividad, a la búsqueda continua de su desarrollo personal y profesional, a la pasión que imprimen en su trabajo y al sentimiento de pertencia a un grupo u organización. Como consecuencia, las empresas deben enfocarse en las personas e interesarse por entender y cubrir sus motivaciones, de tal manera que se sientan valoradas, que sientan que forman parte de un equipo y que sientan que el esfuerzo colectivo es la clave para el progreso de una organización, donde cada miembro debe cumplir unas funciones específicas con rigor y con precisión.

Para lograr que tengan este sentimiento, la organización se encuentra en la obligación de establecer unos objetivos agresivos pero alcanzables, "dejar hacer" para que sus empleados puedan ser creativos y asumir sus responsabilidades, facilitar la existencia de una comunicación transparente basada en el respeto, apoyar a sus empleados en los momentos de dificultad o cuando han cometido algún error, y dar confianza a las personas para que puedan realizarse y ganar en autoestima. Actuando así, seguro que lograrán  tener un equipo de personas fuertemente motivadas... ¿Por qué?

El secreto de la motivación

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  Si los objetivos son agresivos y alcanzables, los empleados estarán más alerta, romperán con sus límites, tendrán más coraje y crecerán en autoestima. Uno de mis grandes amigos, Carlitos Páez, superviviente del trágico accidente de avión que tuvo lugar en Los Andes en 1972, me comentó que el hombre no es consciente de todas las cosas que puede hacer hasta que se encuentra en una situación verdaderamente adversa. Si nos lo proponemos, todos podemos alcanzar nuestras metas, por muy difíciles que sean. Y cuando conseguimos nuestros objetivos, nuestra autoestima crece de forma importante.
  
  
  

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  Una compañía que "deja hacer" a sus empleados, estimulará su creatividad, hará que pierdan el miedo a equivocarse si aprenden de sus errores y permitirá que sigan intentado mejorar cada día. Las personas serán cada vez más responsables y se marcarán desafíos cada vez mayores; sólo entonces serán capaces de jugar para ganar y no para no perder... En este sentido, un compromiso con la formación de los empleados para que puedan tener libertad de actuación es básico por parte de la empresa.
  
  
  

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  Si la información fluye de manera transparente, las dudas y los rumores dejarán de tener protagonismo, los empleados sabrán perfectamente qué objetivos persigue la empresa y cuál es su papel dentro de la organización. Por su parte, la empresa conocerá las inquietudes de sus trabajadores, aprenderá de su experiencia y tendrá la posibilidad de escuchar nuevas ideas y aportaciones.
  
  
  

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  Las relaciones profesionales deben desenvolverse en un marco de respeto. Esto significa crear un clima donde se escuche al empleado de manera sincera y atenta, considerando el punto de vista de los demás y contemplando la posibilidad de cambiar el nuestro si nos convencen sus argumentos. Además, la comunicación debe ser directa y en un tono apropiado: no por levantar la voz se tiene más razón...
  
  
  

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  Dar confianza a los empleados es vital para una compañía que desee progresar. Lo único que conseguirá una cultura que genere miedo al fracaso será la falta de creatividad y de motivación, ya que si se castiga mucho el fracaso, los empleados tendrán miedo a sacar lo mejor de sí mismos. La creatividad surge cuando buscamos alternativas y vías de escape ante los problemas a los que nos enfrentamos. Y cuando conseguimos superar algo que parecía imposible, nos sentimos especialmente orgullosos y preparados para afrontar futuros retos.
  
  
  

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  Lógicamente, las empresas también tienen que recompensar las acciones bien realizadas y la consecución de objetivos a través de un sistema de incentivos adecuado, que reconozca una labor bien hecha, una consecución de objetivos cuantitativos y un trabajo de calidad, basado en las soluciones sólidas, la creatividad, la inteligencia, la eficacia y el trabajo en equipo.
  
  
  

Por último, quería dejar constancia de que para motivar a las personas es fundamental pensar qué tipo de actitudes estamos fomentando, cómo lo estamos haciendo y en qué momento estamos premiando ciertos comportamientos, ya que si el reconocimiento no viene en su justo momento, el efecto podría ser adverso. Pero de esto, hablaré en otro post...