Vuelta al cole después de disfrutar de un verano bastante intenso, que he aprovechado para estar con los pequeños, para ir a la playa y para jugar al golf con mis amigos en Desert Springs, un campo en el que cada día me divierto más: se lo recomiendo a todos los que les guste este deporte.
Comienza un tercer cuatrimestre interesante donde la actividad comercial debe ser especialmente intensa en cualquier empresa que quiera afianzar su posición y aprovechar para dar un paso adelante. En este sentido, la fuerza de ventas recobra su protagonismo ya que la efectividad de sus acciones será clave para alcanzar la facturación deseada a fin de año y, sobre todo, dejar encaminada la facturación del año que viene.
Todo ello, en un contexto de crisis económica, en el que gran parte de las compañías se han encontrado en la obligación de reducir sus costes, influyendo directamente en los efectivos que componen la fuerza de ventas, que actualmente son menores en muchos casos. ¿Qué deben hacer entonces para vender más con menos?
Todo ello, en un contexto de crisis económica, en el que gran parte de las compañías se han encontrado en la obligación de reducir sus costes, influyendo directamente en los efectivos que componen la fuerza de ventas, que actualmente son menores en muchos casos. ¿Qué deben hacer entonces para vender más con menos?
Contar con un equipo comercial más profesionalizado. Ya no sólo basta con pasar a la acción y estar "en la calle", sino que además en necesario optimizar nuestras acciones mediante la segmentación estratégica y la optimización de las acciones comerciales. Por ello, los comerciales del siglo XXI deben disponer, además de esa actitud positiva, de unas buenas aptitudes que le permitan exprimir al máximo sus acciones. Deben ser estrategas y rigurosos con todo lo que hacen si quieren obtener el éxito...
- Estrategas: hoy en día, el valor del tiempo es total. Por ello, debemos ser conscientes de qué clientes nos interesan más (los que hacen la base de nuestro negocio) y cuáles menos para dimensionar nuestra actividad comercial. Si nos centramos en la captación, tenemos que conocer el mercado para seleccionar aquellos sectores más afines a nuestra actividad y detectar los clientes que podrían resultar más interesantes para nuestra compañía con el fin de centrar nuestra actividad de captación en ellos. En el caso del desarrollo y mantenimiento de clientes en cartera, la selección se hará por motivos de facturación y rentabilidad.
- Rigurosos: tiene que ver con la optimización de las acciones comerciales. Ser riguroso significa tener una exigencia diaria y personal, hacer las cosas en tiempo y forma siguiendo las normas de las buenas prácticas. Ser riguroso implica hacer análisis, tener un orden y unas metas definidas, así como desarrollar un método para no dejar las cosas al azar. Ser riguroso obliga a tomar decisiones teniendo una visión largoplacista del negocio y considerando que el todo está formado por la suma de las partes, sin olvidar que toda decisión tiene unas consecuencias y que en la mayoría de los casos no se puede dar marcha atrás. Ser riguroso conlleva interiorizar que, en una negociación, todo suma y todo tiene su valor; por tanto, debemos preparar con antelación cualquier aspecto que pudiera surgir, hablar con propiedad considerando que cada palabra tiene un significado concreto y profundizar en todos los detalles. Ser riguroso exige hacer un seguimiento continuado de todas las gestiones con clientes que hemos llevado a cabo, cumpliendo con puntualidad con los compromisos adquiridos.
Si somos estrategas y rigurosos, solamente hay que ponerlo en práctica en la calle con ganas e ilusión para alcanzar el éxito. Trabajando así, seguro que los resultados acabarán llegando. ¡Suerte!
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4 comentarios:
Me parece muy interesante tu aportación... pero me surgen algunas dudas respecto al planteamiento que haces.
Las estrategias departamentales deben venir emanadas de la estrategia general corporativa, que deberá estar fundamentada en un plan de negocio a “n” años vista (un mínimo de 3 y donde efectivamente nos permitirá trabajar con una visión largoplacista).
La actividad comercial debe ser la punta de lanza de un esfuerzo mancomunado por cada una de las áreas o departamentos de la compañía, trabajando todos ellos en el término tan manido y poco o mal interpretado de "Customer Focus" en las compañías españolas. La captación de nuevos clientes es responsabilidad de comercial con apoyos puntuales de otras áreas, en la fidelización de clientes y la obtención de ingresos recurrentes, es tan importante la labor comercial como el buen hacer del resto de áreas de la compañía que interactúan con el cliente (todos vendemos y la venta no se termina con la firma del contrato).
En empresas de servicio o que interactúan con muchos y variados clientes y sectores, creo que se debe seguir unas pautas generalistas basadas en la estrategia corporativa, pero la mayor rentabilidad se obtiene por medio del análisis y conocimiento de cada cliente y sector, con la finalidad de establecer estrategias individualizadas o segmentadas.
Es muy importante realizar un TAS de los clientes potenciales (obviamente de aquellos que supongan un volumen de negocio considerable), de forma que se analicen y detecte la idoneidad del cliente y la propuesta presentada, con preguntas del tipo ¿existe oportunidad de vender?¿Podemos ganar esta oportunidad?¿Podemos competir con éxito?¿Merece la pena ganar?¿Qué quiere el cliente conseguir? ¿Por qué el cliente tiene necesidad de actuar? ¿Qué solución ofrecemos? ¿Por qué nosotros y no otros? ¿Qué valor vamos a aportar al cliente? ¿Cómo podemos demostrar nuestra capacidad y posibilidades?.
Desarrollar el mapa político del cliente:
• Rol de comprador (Aprobador, Decisor, Evaluador)
• Status (Mentor, Aliado, Neutral, no aliado, enemigo).
• Áreas de poder y relación entre los actores
• Líneas de influencias entre los actores.
• Estrategias de relación a seguir (Reforzar, motivar, neutralizar) con cada uno de ellos.
Ante este escenario, creo que es obligado el plantearse estas otras preguntas, que van dirigidas de forma interna antes de iniciar el estudio de las oportunidades comerciales:
¿Están los departamentos comerciales convencionales preparados para realizar este trabajo?¿En periodos de recesión económica las empresas están dispuestas a invertir en la venta?
Saludos
Hola Jorge,
Como bien dices, debe exisitir un Plan de Negocio a "n" años para poder trabajar con unos objetivos claramente definidos y una estrategia concreta a medio-largo plazo. En estos años de crisis recomendaría que fuera a 3 años nada más, ya que los parámetros y las cifras del mercado cambian continuamente; además, debería fundamentarse en unos factores cualitativos de obligado cumplimiento.
Efectivamente, la venta no acaba con la firma del contrato puesto que el desarrollo y mantenimiento del cliente forman parte de la venta. Por tanto, TODOS los departamentos de una compañía intervienen en él: secretaría, operaciones, informática, recursos humanos, etc. Todas las personas que componen los diferentes departamentos tienen que ser conscientes de que su labor debe estar orientada al cliente, que es quien les da de comer.
Respecto a lo que comentas sobre la segmentación adecuada de los clientes, es fundamental hoy en día porque los recursos cada vez son más limitados y por eso hay que diferenciar los clientes que más interesan a la compañía. Los criterios pueden ser variados - volumen de facturación, rentabilidad, optimización de recursos disponibles, rotación de stocks, etc. - y la Dirección está obligada a delimitar esas proridades para que las fuerzas de ventas actúen en consecuencia.
El Mapa Político de un cliente es un tema que iba a abordar en siguientes artículos, ya que adquiere especial relevancia en las cuentas estratégicas y cuentas corporativas. Creo firmemente que es necesario en toda compañía que quiera acceder a grandes cuentas disponer de un sistema CRM - aunque sea muy básico - que nos permita plasmar ese Mapa Político y así facilitar las estrategias comerciales.
Las dos últimas preguntas que haces son clave en estos momentos de incertidumbre económica y pueden tener varias respuestas. Voy a darte mi opinión:
- Creo que no todos los departamentos comerciales están preparados para trabajar en este sentido, pero en muchas ocasiones no es debido a un problema de actitud, sino que las propias empresas no han sido capaces de proporcionar esas aptitudes necesarias para conocer bien sus productos/servicios y los procesos de venta. La clave está en saber reconducirlos a tiempo...
- En una crisis como la que estamos atravesando, las empresas han dirigido sus esfuerzos a recortar gastos. Es lo lógico y lo correcto. No obstante, si estos recortes no van acompañados de una política de ingresos claramente definida podría llevarles al fracaso más absoluto.
Las compañías deberían invertir en las ventas sin lugar a dudas; eso no implica necesariamente un aumento de gastos incorporando nuevos efectivos, sino que pueden invertir en mejorar la formación, en la calidad de la venta, en herramientas que permitan ser más eficaces (por ejemplo, un CRM sencillo pero efectivo), etc. SE PUEDEN AHORRAR COSTES INVIRTIENDO EN LAS VENTAS.
En primer lugar soy de la opinión de que aquello que no se puede medir no se puede gestionar adecuadamente… pero también que no todo se puede basar en la cuantificación de las ventas; no debemos quedarnos únicamente en cuanto se vende, si no en como se vende, las ventas que se fundamentan únicamente en una debilidad del cliente se convierten en unas ventas cautivas para la empresa que las realiza, donde viviremos siempre con el miedo de que otro competidor pueda detectar esta debilidad, mientras que las ventas que se fundamentan en la potenciación de una ventaja competitiva para el cliente, se traducen en un cliente cautivo, y cautivo de uno de los valores más importantes que podemos ofrecer a nuestros clientes, como es la aportación de valor y la obtención o potenciación de una ventaja competitiva.
Hemos hablado de la captación de clientes y del desarrollo u optimización de los clientes que ya vienen desarrollando su actividad con nosotros, pero creo que sería conveniente analizar una tercera opción dentro de esta clasificación que efectuamos, que es el cliente recovery, aquel que ha cesado en su relación con nuestra compañía, en muchos casos motivado por las agresivas campañas de la competencia, con actuaciones de price dumping como único mecanismo de subsistencia cortoplacista ante la gravedad y profundidad de la crisis económica. Los clientes que se encuentran en esta situación, han puesto en peligro su propia continuidad y los departamentos comerciales debieran realizar un seguimiento de estas cuentas, ya que un cliente en esta situación no negociará el precio sino la calidad del servicio prestado.
Respecto a la importancia de la actitud y aptitud, evidentemente una es una forma de vida, unas pautas de actuación que no pueden ser enseñadas, se dispone de ellas o no se dispone, tan sólo pueden verse potenciadas, y en esa potenciación tiene tanta responsabilidad el trabajador como la empresa.
Una buena muestra de cómo debemos actuar (en la vida personal y profesional-que no sólo labora), nos la mostró Henry Ford, que tuvo una buena actitud ante el fracaso, tanto así que expreso que “fracasar es la oportunidad de comenzar de nuevo, más inteligentemente”. Si no puedes superar un fracaso e intentarlo de nuevo, entonces a tu liderazgo le hace falta actitud de vencedor.
La aptitud está relacionada con la inteligencia y con las habilidades tanto innatas como adquiridas a través de un proceso de aprendizaje. Una persona que sea capaz de realizar una tarea específica es aquella que ha pasado por un proceso de aprendizaje
Y te dejo una frase que me transmitía siempre un auténtico líder que tuve la oportunidad de conocer y del que aprendí muchísimas cosas (menos de las que me gustaría), es tu actitud, no tu aptitud, la que determinará tu altitud.
Además de estos términos tan interesantes (actitud, aptitud), me gustaría que abrieras el debate a otros términos que me parecen muy interesantes en el ámbito empresarial (Eficiencia y eficacia, ordinario y extraordinario, producción y productividad, etc…).
Y respecto a la implementación de un CRM, yo soy firme defensor de su uso, pero como vehículo conductor de una metodología de trabajo, de una cultura empresarial, donde el conocimiento y los procedimientos no dependen del buen hacer (casi siempre es bueno) de las personas, sino que la organización es posible gestionarla sin esos personalismos y sin verse limitada por la capacidad individual.
Este tema lo dejo pendiente para darte la replica más adelante…
Hola Jorge,
La calidad de las ventas también son cuantificables a través de ratios de eficacia de las ventas, como por ejemplo pueden ser las ventas obtenidas por visita, ofertas por visita efectuada o ratio de conversión sobre oferta. Mejorando estos ratios progresamos en calidad.
La palabra cautivo no me gusta excesivamente para denominar a un cliente fiel, pero estoy totalmente de acuerdo contigo en que son estos clientes los que hacen "la base" de una empresa y son los que, en momentos de incertidumbre económica, permiten que una empresa siga adelante. Obtener este tipo de clientes no es fácil porque exigen una venta profesionalizada y de calidad.
Efectivamente, un departamento comercial debe orientar sus gestiones según el ciclo de vida del cliente, que para mí está definido por segmentación, captación, desarrollo, mantenimiento, prevención del abandono y recuperación. Todas las etapas son fundamentales si queremos hacer una gestión integral del cliente. Quizá las dos últimas fases son las que las empresas suelen descuidar más, aunque son vitales, ya que un cliente que conseguimos recuperar a tiempo será fiel y, además, nuestro mejor vendedor.
Me agrada mucho lo que comentas sobre la actitud y aptitud, que son dos aspectos esenciales en las personas. Trabajándolos correctamente hace que crezca la efectividad de un equipo comercial.
En sucesivos post abriremos debate sobre los conceptos de eficiencia y eficacia, ordinario y extraordinario, producción y productividad, etc. ya que son facetas de la vida empresarial que en muchas ocasiones pasan desapercibidas pero considero que es bueno profundizar en ellas.
¡Gracias!
Saludos,
Pablo
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