LA INTELIGENCIA COMERCIAL

Los mercados actuales están evolucionando tan vertiginosamente que incluso si las empresas no evolucionan y continúan haciendo lo que mejor saben hacer, no van a poder seguir su ritmo. En el mercado actual, una empresa que no ocupa un nicho clave o innova constantemente es una empresa que no existirá por mucho tiempo.

El otro día hablaba con un alto ejecutivo de una cadena hotelera y me comentaba que están explorando nuevas vías de desarrollo de su departamento comercial para que sea más efectivo y genere mayor rentabilidad. Las posibilidades que barajan son de todo tipo y están en fase experimental, pero lo que sí tienen muy claro es que necesitan una renovación profunda en su estructura y en su manera de actuar.

La cuestión es: ¿cómo podrían abordarlo de manera eficiente?

En Segmentia hemos acuñado el término “INTELIGENCIA COMERCIAL” para dar cobertura a las necesidades actuales del mercado. La Inteligencia Comercial es la suma de otras dos inteligencias que, de manera separada, no son completamente efectivas: la Inteligencia de Clientes y la Inteligencia Emocional.

La Inteligencia de Clientes significa aplicar la ciencia para optimizar el proceso de venta, e incluye todos los aspectos relacionados con la segmentación del mercado, identificación del verdadero valor del cliente y dimensionamiento de los equipos para gestionar las carteras de manera óptima. En este sentido, recomendamos siempre tener en consideración el potencial de los clientes, ya que solamente en este caso podremos dirigir adecuadamente nuestra política comercial.

La Inteligencia Emocional tiene que ver con las personas, con la identificación de los sentimientos propios y los ajenos, y nuestra habilidad para manejarlos. No hay que olvidar que, en muchas ocasiones, aunque los clientes sean personas jurídicas, son las personas las que toman las decisiones de elección de uno u otro proveedor, por lo que tenemos que identificar sus necesidades y saber cómo ayudarles. Si no las detectamos y les ofrecemos un VALOR concreto, no seremos eficaces. Y no olvidemos que el valor es medible… En Segmentia sabemos cómo hacerlo.

La Inteligencia de Clientes sin Inteligencia Emocional puede no ser suficiente. La Inteligencia Emocional sin Inteligencia de Clientes puede no ser efectiva. Ambas son complementarias e imprescindibles si queremos sacar el mejor rendimiento de la actividad comercial.

En definitiva, la Inteligencia Comercial consiste en el desarrollo de las capacidades comerciales de las compañías y de sus fuerzas de ventas, tanto a nivel individual como grupal, orientadas a conseguir que los clientes de nuestros clientes alcancen su propio éxito. Esta es la clave y es lo más demandado actualmente por los mercados. En Segmentia sabemos cómo ayudarle a conseguirlo…

GRACIAS A LA CRISIS

Álex Rovira, en su libro "La buena crisis", indica que superar una crisis, incluida la que atravesamos, no es volver a tener, sino conseguir ser, es decir, aprender a afrontar cada instante con dignidad, esperanza y sentido de la realidad. Los momentos de crisis son propicios para aprender a combatir las dificultades, los cambios inesperados, la inmovilidad… y utilizar la inteligencia, confiar y seguir remando.

En este contexto, cobran especial relevancia dos palabras como son “longanimidad” y “resilencia”, que hacen referencia al ánimo de las personas para afrontar situaciones adversas.

Según el Diccionario de la Real Academia, longanimidad es “grandeza y constancia de ánimo en las adversidades”. Se trata de un concepto que conviene aplicar en situaciones de crisis y que equivale a coraje. Según el filósofo Antonio Marina: “La valentía es una decisión y, cuando se prolonga, un hábito y una virtud. No podemos dejar de sentir miedo. Tan solo podemos no escuchar sus indicaciones si hay razones para ello”. El valor supone, por tanto, no abandonar una buena y provechosa acción solamente porque nos parezca complicada. En el ánimo, el valor, la moral, el coraje o la longanimidad es donde reside la verdadera riqueza del ser humano.

Una comparación con el mundo animal sirve para ilustrar estas ideas. Como es sabido, el gusano de seda construye un capullo para luego liberarse y renacer como mariposa tras la metamorfosis. El proceso de liberación es de lo más difícil, porque la crisálida tiene que esforzarse sobremanera con sus alas recién formadas para romper la cáscara de seda que la ha protegido durante su transformación. Cuando los científicos intentaron abrir artificialmente el capullo desde el exterior para ver qué pasaba, las mariposas liberadas fueron incapaces de emprender el vuelo; no se pudieron alimentar y murieron, porque no podían ni sabían volar. De esta prueba científica se desprende que ese sobreesfuerzo y esa gran cantidad de energía desplegada por las mariposas para agrietar el capullo son necesarios para que estas confíen luego en la fuerza de sus alas. Sin embargo, si no pasan por la experiencia de hacerlo de forma autónoma, no tienen ningún recuerdo ni sentido de seguridad.

Este fenómeno recuerda mucho a las personas que tampoco se atreven a vivir su propia experiencia. Así, completar el periodo de duelo desencadenado por una grave crisis o una gran pérdida podría ser visto como la metamorfosis tras la cual nos liberaremos de la coraza de dolor que nos contenía, pero que lentamente ha ido cayendo en el ejercicio del reconocimiento de la nueva realidad, de asumir el dolor, de encontrarle sentido y de constatar que, a pesar de todo, la vida merece la pena ser vivida con entrega y gratitud. Si utilizamos las alas de nuestro espíritu podremos vencer la cáscara de la angustia, la tristeza y la desazón.

En el mundo del cine, encontramos buenos ejemplos de longanimidad y transformación en las figuras de Forrest Gump o de Benjamin Button, el niño que nace viejo y comprende que lo más importante para pasar por la vida es su estupendo fondo personal, más allá de la apariencia. Ambos personajes dan muestra, asimismo, de una extraordinaria resiliencia (o capacidad para sobreponerse a adversidades, pérdidas o a periodos de intenso dolor emocional). Cuando un sujeto es capaz de hacerlo, se dice que tiene resiliencia adecuada, y puede sobreponerse a contratiempos o, incluso, resultar fortalecido por ellos. En definitiva, en la pérdida hay ganancia. Perder puede ser positivo y deberíamos dedicar tiempo a la crítica y a la autocrítica para definir lo que ganamos cuando aparentemente perdemos.

En definitiva, podemos afirmar que crisis es vida. Si no vivimos situaciones críticas, es que estamos muertos. Debemos celebrar que podemos contarlo y seguir remando… Además, es importante que a prendamos a relativizar: lo que ahora nos parece terrible, quizá sea una bendición mañana. Así pues, conviene que tomemos distancia y veamos qué lecciones y oportunidades nos ofrece la crisis para poder aprovecharlas.

No debemos conformarnos con la resignación y el miedo, sino luchar, sobreesforzarnos, entregarnos y cooperar para crecer haciendo crecer a los demás. Conviene que desafiemos la rutina, rompamos la inercia, demos la vuelta a nuestro mundo y seamos rebeldes constructivos. El destino es aquello que nos sucederá seguro si no hacemos nada para evitarlo.

La crisis nos ha abierto los ojos. Así pues, sólo queda decir “Gracias, crisis”…

ESPÍRITU DE EQUIPO

El cuerpo humano es la máquina más perfecta que conocemos. Está compuesto por millones de células que tienen unas funciones determinadas, que comparten un objetivo común (nuestra supervivencia), y que trabajan de una manera coordinada bajo el prisma de la colaboración y la solidaridad.

Decía que cada célula tiene unas funciones determinadas que pueden ser más o menos importantes (no es lo mismo formar parte del corazón que de la uña de una mano), pero que tienen interiorizado que dentro del cometido que tienen asignado, tienen la obligación de ejecutarlo a la perfección. Son responsables. Además, tienen claro que el desempeño de su cometido es importante para el conjunto y por eso aceptan su destino y lo trabajan de manera acertada: no hemos de ser muy listos para darnos cuenta de que si todas las células quisieran ser corazón o uña del pie, nuestra especie moriría... Además, tienen otra característica: la falta de egoísmo, ya que unas viven más que otras y, sobre todo, en cuanto sienten que no pueden seguir desempeñando su cometido, se suicidan para dar paso a células jóvenes que sí están capacitadas.

Solamente así son capaces de conseguir que nuestro cuerpo funcione a la perfección...

Pues bien, en las empresas debería suceder lo mismo: cada empleado, desde el presidente al capataz, tiene que conocer su cometido y desempeñarlo de manera correcta, teniendo en cuenta que lo verdaderamente importante es que la empresa funcione óptimamente. Y eso es un sentimiento que debe ser contagiado de arriba a abajo, desde el puesto más alto al más bajo, y además, la empresa debe favorecer este comportamiento. Si una compañía induce a que todos los departamentos compitan entre ellos está abocada al fracaso, porque cada uno de ellos luchará por sobrevivir de manera individual y hará que la empresa no llegue a buen término...

El eterno problema para mejorar el funcionamiento y los resultados del equipo directivo es la cooperación y el desarrollo de sinergias entre áreas que lideran algunos miembros del equipo. Muchos de ellos muestran lo que se denomina "Síndrome del Dilema del Prisionero", que es un clásico en Teoría de Juegos:

Dos reos, A y B, han de confesar o no su culpabilidad ante el juez. Si ambos confiesan, habrá una pena moderada para cada uno. Si ninguna confiesa, habrá una pena mayor. Si uno confiesa y el otro no, habrá pena todavía mayor para el uno y libertad para el otro.
En esta situación la decisión de uno está condicionada por la del otro. La mejor solución conjunta para ambos, si hay confianza, sería confesar. Pero con peligro de ser bobo inocente si el otro es traidor.
Para no depender del otro, tanto A como B optan por no confesar, con peor resultado global que si cooperaran, confesando ambos. La lógica individual lleva a un resultado más seguro, pero peor que el conjunto.

En muchos equipos brota el dilema del prisionero. Algunos miembros actúan centrados sólo en su área e ignoran efectos colaterales en las otras. Tanto más si hay expectativas o ambiciones de carrera. Predominan intereses departamentales, individuales, agendas encubiertas y competencia oculta entre quienes deberían cooperar. Buscando reconocimiento y tratando de apuntarse tantos perjudican al equipo y a la empresa. No se trata de que el Director Financiero diga que "la culpa es del Director Comercial", que el Presidente afirme que "la decisión la tomó el Comité de Dirección", o que un gerente piense que “mientras mi delegación vaya bien, no me importa que la de al lado esté dando pérdidas”... TODOS son culpables y TODOS son exitosos, porque solamente entre todos serán capaces de sacar la empresa adelante.

El dilema del prisionero es sencillo de identificar y laborioso de tratar. Los prisioneros de su dilema terminan siendo sustituidos, o aprenden y abandonan su estrategia gana-pierde, iniciando una gana-gana. El directivo sin dilema del prisionero desarrolla su área y coopera con las demás, contribuyendo a su desarrollo y al de la empresa. Es un ejemplo que se debe seguir...

AFORTUNADAMENTE, EN ESPAÑA SE HABLA DE HONOR

Madre mía, un escalofrío ha recorrido mi cuerpo cuando he leído las palabras que Fernando Alonso ha pronunciado esta tarde en Corea. Transcribo algunos párrafos que no tienen desperdicio porque incide en el honor y en los valores que son necesarios para triunfar en la vida.

El asturiano opina que "tener agallas significa asumir las responsabilidades cuando debes responder ante muchas personas que han trabajado tanto para ponerte en las mejores condiciones". "Entonces, entras en el coche y te dices: ahora no hay excusas que valgan, hay que hacer una vuelta perfecta", subraya.

"En la vida pasa a menudo. Me pasó cuando mi familia se sacrificó para ofrecerme una posibilidad. De ahí que cuando digo que doy mucha importancia a las tradiciones y quiero decir que doy un verdadero valor a palabras como honor, sentido del deber y respeto", añade.

El asturiano reconoce que no lleva una vida de privilegios. "No tengo un avión personal. Tengo un barco, como otros muchos compañeros. No doy importancia a esas cosas. Sé qué significa tener privilegios y hacer renuncias. El dinero tiene su importancia, lo reconozco, pero es mejor tener presente una gama de valores más normales y sólidos", afirma.

Es todo un orgullo estar representado por este tipo de personas, que son un modelo profesional y personal a seguir. Es en estos momentos donde el deporte español está de moda, te das cuenta cómo atletas tan importantes como Fernando Alonso, Rafael Nadal o Pau Gasol, entre otros, no alardean de sus triunfos ni de sus premios, sino que se muestran humildes e inciden en que todos sus logros se deben a valores relacionados con el esfuerzo, el sacrificio, la disciplina y el trabajo, en definitiva, del HONOR.

Creemos que estos ejemplos los encontraremos pronto también en el ámbito empresarial, porque estamos empezando a valorar más las cosas, a identificar el esfuerzo que estamos realizando para conseguirlas y el que tendremos que hacer para conservarlas. Los profesionales trabajamos mucho más, pero también con más criterio, y tenemos en mente que actualmente tener un puesto de trabajo o dirigir una empresa es todo un lujo.

Ya decía desde hace mucho tiempo que ahora, más que nunca, se hace necesario en España un ajuste profundo de las normas de comportamiento de sus directivos a los preceptos morales y legales. El mayor desafío que debemos afrontar los ejecutivos es redactar e interiorizar un código ético que sea rígido, claro, de gran alcance, basado en el honor, la honestidad y la integridad. Actuar con honorabilidad puede ser un elemento diferenciador y puede ayudarnos a trabajar mejor y ganar en eficiencia...

 

Aprovechemos el camino que nos abren nuestros ídolos para conseguirlo. En Segmentia seguro que lo intentamos...

LOS 4 PILARES DE LAS VENTAS

Hoy en día, la calidad de los productos y de los servicios se sobreentiende. La calidad ha dejado de ser una ventaja competitiva para convertirse en un requisito básico para los potenciales clientes. Por eso, las empresas tienen obligación de avanzar y dar un paso adelante si quieren lograr sus objetivos: la clave ya no está en garantizar la satisfacción de sus clientes, sino en proveerle de su propio éxito.

Eso sólo se consigue con una buena actitud y con talento. La actitud tiene mucho que ver con los valores de las empresas y sus empleados: opino que el triunfo en la vida y en los negocios depende un 30% de las aptitudes (estudios, conocimientos, etc), mientras que el 70% restante está fundamentado en la mentalidad y en el empeño que se ponga en todos los ámbitos. Lo importante no es lo que nos sucede, sino el sentido que le damos a lo que nos sucede y la forma en la que elegimos nuestra respuesta.

Las compañías deben esforzarse en formar líderes capaces de encontrar el VALOR de las cosas, trascender el significado superficial de algo que no ha funcionado, probar nuevos abordajes y descubrir así nuevas posibilidades. Solamente las organizaciones que cuenten con equipos humanos compactos formados por líderes estarán capacitadas para salir fortalecidas de la crisis, porque hay un hecho que es irrefutable: las crisis hunden empresas, pero no hunden sectores.

Hemos fundado una Consultora que da importancia vital a estos aspectos: Segmentia. Todos nuestros servicios giran en torno al Método HITS, que es un modelo de ventas registrado por Segmentia basado en el VALOR, que se ha ido forjando a los largo de años de experiencia y que puede demostrar resultados exitosos. HITS incorpora cuatro elementos inseparables:

• H DE HONOR. Como valor identificativo de esa ACTITUD de la que hablo arriba, como un código ético de conducta que genera confianza, basado en el respeto, la disciplina, el sacrificio y la perseverancia, como una forma de liderazgo basada en el ejemplo y como un modelo de gestión "contagiado" a toda la organización. Valores como el compromiso, la autenticidad, la integridad, el coraje, la madurez, la justicia, la creatividad, la generosidad, la humildad, la firmeza, el esfuerzo, la eficacia y la razonabilidad, entre otros, son valores que las empresas no pueden "comprar" a sus empleados, sólo puede obtenerlos voluntariamente. Todos ellos se podrían incluir en el honor y por eso hemos elegido este valor.

• I DE INTELIGENCIA. Para optimizar el proceso de ventas y encontrar el VALOR diferencial. Para tratar de manera inteligente todas las acciones comerciales que abarcan el ciclo de vida del cliente (prospección, segmentación, captación, desarrollo, mantenimiento, prevención del abandono y recuperación), y que se encuentran tanto en los aspectos técnicos relacionados con las ventas, como en las actitudes, los principios y los valores diferenciales para alcanzar el éxito. También para desarrollar una inteligencia emocional que nos permita ver qué y quién tenemos enfrente mientras trabajamos con el cliente, ofreciendo esas SOLUCIONES PERSONALIZADAS de las que hablamos anteriormente, y consiguiendo así que nuestros clientes alcancen el éxito.

• T DE TRABAJO. Porque solamente mediante el trabajo duro y el esfuerzo seremos capaces de pasar a la ACCIÓN. La teoría sin práctica es utopía, la práctica sin teoría es rutina: por eso, tenemos fe en que solamente la suma de ambas cosas llevan al éxito. Creemos que a las personas no sólo debemos enseñarles las técnicas de ventas, sino que también estamos obligados a trabajar conjuntamente en los diferentes canales para aplicarlas y ponerlas en valor, estableciendo un sistema de trabajo basado en la disciplina y el esfuerzo, e incidiendo en la importancia de la superación personal para ir mejorando día a día.

• S DE SEGUIMIENTO. Imprescindible hoy en día para fortalecer y mejorar la relación con clientes y empleados. Sin un seguimiento intenso, las empresas tendrán dificultades para tomar decisiones sobre sus clientes y sobre sus equipos. Cada cliente es diferente y por ello necesita una supervisión personalizada, que permita realizar un análisis de las acciones comerciales llevadas a cabo para sacar conclusiones y tomar medidas correctoras o potenciadoras. Con los miembros de un equipo comercial sucede lo mismo: cada uno piensa y siente de una manera diferente, y por eso es necesario revisar sus acciones, con el ánimo de encontrar vías de mejora en su actividad personal y profesional. Así seremos capaces de crear vínculos personales y emocionales que reforzarán tanto las barreras de entrada como de salida de nuestros equipos y nuestros clientes.

Nuestro principal lema es “Levanta la cabeza y mira al frente” porque es sinónimo de interesarte por las necesidades del cliente, por sus inquietudes y sus inseguridades, por sus gustos y felicidades… Solamente así seremos capaces de pasar a la economía de la experiencia, se los sentimientos, de ir más allá en nuestra relación con los clientes y colaborar a que alcancen el éxito.

Este es el alma de Segmentia y nuestra razón de ser…

LA CARRERA DE UN CAMPEÓN

Hoy voy a contar un cuento muy enriquecedor que envía un mensaje profundo que debe llegar al fondo de nuestros corazones. Lo leí en algún libro sobre liderazgo y se llama "la carrera de un campeón".

Se iba a celebrar una cerrera de atletismo en un colegio. Pero no en estas pistas de superficie sintética de las de ahora, sino las de arena de las de antes (aquellos que tengan mi edad lo comprenderán perfectamente). Había llovido los días anteriores, aunque ese día era soleado. Los niños estaban posicionados en la línea de salida, y los padres animando en la grada para dar fuerzas a sus hijos. Todos los que hemos competido alguna vez sabemos que lo importante en esos momentos no es ganar, sino hacer un buen trabajo para que tus padres se sientan orgullosos...

Suena el silbato y los chicos comienzan a correr con todas sus fuerzas. En cada uno de ellos, su corazón latía con rapidez. Eran corazones llenos de ilusión, de energía y de confianza en la victoria. De repente, uno de los niños que iba en cabeza resbaló y cayó al suelo... Algunos espectadores soltaron una carcajada y el chico sintió morir de vergüenza, pero en ese momento escuchó una voz clara y firme que le dijo: "¡levántate y gana la carrera!" Se puso de pie y corrió con todas sus fuerzas, de tal manera que iba recuperando el terreno respecto a los que le aventajaban, pero resbaló en un charco y volvió a caer. La desesperación le invadió y quería desaparecer de allí, pero de nuevo escuchó la voz que le decía: "¡sigue corriendo!" Aunque el resto de corredores le sacaban bastante distancia, se levantó y se esforzó en alcanzarlos...

Sentía que podía ganar, y tan convencido estaba de ello que su concentración le impidió ver a un espectador que estaba cerca de la pista y se dio de bruces con él, cayendo de nuevo al suelo. Las lágrimas le resbalaban por las mejillas pensando el ridículo que estaba haciendo, preguntándose por qué no había abandonado la primera vez que se cayó mientras se juraba que nunca volvería a competir. De repente, la misma voz de antes le dijo: "¡levántate y sigue corriendo! Ganar no consiste en ser el primero en la carrera, sino en volverse a levantar". En ese momento, para el joven la cerrera adquirió un nuevo sentido: triunfar ya no dependía de ganarla, sino de mantener un compromiso, el compromiso de que no abandonaría. Así que se levantó de nuevo y corrió como nunca lo había hecho sin sentir el dolor de sus heridas ni de sus penas...

Volvió a caerse dos veces, y dos veces más se volvió a levantar. Y cada vez que se levantaba, corría como si pudiera ganar de nuevo aquella carrera. Sus adversarios ya no eran los demás niños, sino sus propias dudas.

El ganador cruzó la meta y recibió sus correspondientes aplausos, pero cuando nuestro protagonista cruzó la meta recibió una ovación como nunca se había escuchado. La multitud estaba en pie. Era el premio por haber sido capaz de acabar la carrera. Para los presentes, aquel chico había sido el verdadero ganador porque él había participado en la carrera más difícil, la que se corre contra la soledad y la desesperación.

Cuando el chico llegó junto a sus padres, les dijo:

- Lo siento, os he hecho pasar un mal rato...

- Te equivocas, es imposible que unos padres puedan sentirse más orgullosos de un hijo. Para nosotros tú has ganado porque te has levantado todas las veces que te has caído. El verdadero mérito es ese.

LA OBJETIVIDAD EN LAS EMPRESAS

Retorno con mis costumbres de subir un post quincenalmente después de unas intensas vacaciones. Hoy voy a escribir sobre la objetividad en las empresas, ya que al estar formadas por personas, los sentimientos y los factores subjetivos son más comunes en el ámbito laboral de lo que nos imaginamos, y tienen un impacto importante en las relaciones y decisiones diarias.

Bill Diffenderffer, en su libro “El líder samurái”, indica que, en muchas ocasiones, en el mundo de los negocios aparecen asuntos emocionales que nublan nuestro juicio. Las cosas adquieren una índole personal, y cuanto más personal se vuelve un tema, más difícil es mantener la objetividad. A medida que se pierde la objetividad, la mente comienza a enfocarse en aquellos resultados que son únicamente buenos para el individuo y no para la empresa.

FOTO: El pensamiento resilente (http://www.permahabitante.com.ar/pensamiento_resiliente.php)

Cuando las emociones y la subjetividad se apoderan de nuestro pensamiento, hasta las emociones más sencillas y, en apariencia bienintencionadas, pueden tornarse confusas e incluso perjudiciales. Pongamos un ejemplo que puede ser ilustrador: imaginemos que se produce un desastre natural en alguna parte del mundo y que una empresa decide colaborar con el país que ha sufrido la catástrofe; en este caso, puede suceder:

• 
  
  Que la empresa esté haciendo donativos para mejorar su reputación dentro de la comunidad. En este caso, no podemos decir que se trata de un acto de caridad, sino de relaciones públicas. 

• 
  
  Que la empresa actúe porque los ejecutivos de mayor jerarquía se quieren sentir bien con ellos mismos. En este caso, se trata de un acto egoísta.

• 
  
  Que la empresa promueva, por medio de la intimidación (leve o no) ejercida por su política interna, que sus empleados realicen donaciones, la naturaleza misma del acto caritativo se pierde.

• 
  
  Que la empresa realice donaciones de sumas razonables que se basan en sus ganancias y lo hace sólo para hacer lo correcto, sin buscar ninguna otra recompensa, ¡eso es lo verdaderamente auténtico!

La realidad en el mundo de los negocios es mucho menos objetiva de lo que parece en la superficie. Existen demasiadas decisiones que se ven socavadas por resoluciones de índole personal, impulsadas por los sentimientos, que se contraponen con los intereses de la empresa. Esa es una de las razones principales por las que existen tan pocos buenos ejecutivos. Con el transcurso del tiempo, cuando más subjetivamente piense un ejecutivo, más probabilidades tendrá de alcanzar el fracaso.

Entonces, ¿por qué la gente inteligente hace cosas estúpidas? En muchas ocasiones, porque el razonamiento que lleva a tomar una serie de decisiones es resultado de las barreras emocionales que distorsionan el proceso de pensamiento. Pero éste es un problema solucionable: tomar decisiones reflexionando, sin basarnos en los sentimientos, es un desafío que conlleva unos beneficios enormes. Por eso, conviene esforzarse en lograrlo mediante la meditación, escuchar consejos de los demás, una disciplina férrea para alcanzar la calma interna y la compostura, y el respeto por los demás.

Solamente pensando de manera objetiva se pueden llevar las empresas a buen puerto...

PODER O AUTORIDAD

Uno de los fundadores de la sociología, Max Weber, explicó en el libro “Sobre la teoría de las ciencias sociales” las diferencias que existían entre poder y autoridad. Definió el poder como la capacidad de forzar o coaccionar a alguien para que éste haga tu voluntad debido a tu posición o tu fuerza, y la autoridad como el arte de conseguir que la gente haga voluntariamente lo que tú quieres debido a tu influencia personal.

Fijaos que el poder lo define como una capacidad, en cambio la autoridad como un arte… El poder no exige ni inteligencia ni valor, pero en cambio, conseguir tener autoridad sobre la gente requiere una serie de destrezas especiales. El poder lo podemos comprar y vender, lo podemos dar y quitar (podemos tener poder por el hecho de estar en una determinada posición, pertenecer a un determinado entorno social, o por haber recibido una herencia o un poder determinado), pero no esto sirve para la autoridad: la autoridad tiene que ver con lo que somos como personas, con nuestro carácter y con la influencia que hemos ido forjando sobre la gente.

Me gustaría trasladar esto al mundo de los negocios, pero haciendo una breve parada una asociación benéfica que para mí es todo un ejemplo: Cáritas. Cáritas destaca entre sus objetivos fundacionales la ayuda a la promoción humana y al desarrollo integral de la dignidad de todas las personas que se encuentran en situación de precariedad, y una de sus principales señas de identidad es su apuesta por el voluntariado. Cuentan con más de 66.000 voluntarios, de los que destacan su motivación y, sobre todo, su impronta, su capacidad transformadora de la realidad y de la persona voluntaria. Inciden en que es un proceso en el que se implica la vida, no sólo el tiempo dedicado a la acción…

Si nos paramos a pensar, 66.000 voluntarios son muchos... Me gustaría que reflexionarais sobre lo siguiente: ¿creéis que esos voluntarios responden mejor al poder o a la autoridad? Desde mi punto de vista, está claro que a la autoridad, porque sólo están dispuestos a trabajar en una organización que satisface sus necesidades.

Veamos ahora qué sucede en la empresa. ¿Trabajamos también con voluntarios en el mundo de los negocios? Parece que la primera respuesta es negativa, ya que las empresas pagan a sus empleados a cambio de su trabajo… Pero vamos más allá y pensemos más profundamente: las empresas pueden contratar sus manos o su cabeza y el mercado determina su sueldo, pero ¿no creéis que también son voluntarios en el sentido más estricto del término?¿no tienen libertad para irse a trabajar a otra empresa o a la competencia, incluso ganando lo mismo o algo menos? Y lo que es más importante, no puede exigirse su corazón, su mente, su compromiso, su excelencia o su creatividad. Eso sólo puede ofrecerse voluntariamente.

Eso no implica que en ocasiones tengamos que utilizar el poder en la empresa. Hay veces que no nos queda más remedio que utilizarlo, ya sea porque haya que despedir a un empleado desastroso o para reprender acciones contrarias a las políticas marcadas por la compañía, pero en estos casos, debemos dejar bien claro por qué nos hemos visto obligado a ello. No olvidemos que si hemos tenido que recurrir al poder es porque ha fallado nuestra autoridad…

Para terminar, quería hacer hincapié en que en el pasado la gente solía responder al poder, pero en la actualidad esto ya no pasa. La respuesta frente al poder ha cambiado mucho hoy en día, no tenemos que ver sino las respuestas de los españoles frente a dos hechos “de poder” que han sucedido en los últimos 20 años: el GAL e Irak. Es una muestra clara que nos indica que debemos trabajar en potenciar la autoridad frente al poder.

LA MEJORA CONTINUA

Nuestras uñas crecen a una media de 0,1mm al día, nuestra piel se renueva cada 28 días y nuestra sangre lo hace cada 120 días. Son claros ejemplos de la propia Naturaleza que nos muestra que sólo si estás creciendo estás vivo; en caso contrario, estás muriéndote, estás muerto o te estás pudriendo...

En el mundo profesional sucede lo mismo. La mejora continua es crucial tanto para las personas como para las organizaciones porque nada en esta vida es permanente. Así, los 10 trabajos más demandados en 2010 no existían en 2004, estamos preparando a nuestros estudiantes para desempeñar trabajos que aún no existen y para resolver problemas que todavía no conocemos, el Ministerio de Trabajo de los Estados Unidos estima que los actuales estudiantes habrán desempeñado unos 14 empleos ¡a la edad de 38 años!, y que actualmente 1 de cada 4 empleados cambian de trabajo en menos de un año (y 1 de cada 2 en menos de 5 años)… Vivimos en tiempos exponenciales donde todo evoluciona de manera vertiginosa, así que estamos obligados a adaptarnos si no queremos quedarnos atrás.

 

Si hiciésemos una encuesta entre todos los miembros de una organización – por ejemplo, una Empresa o un Departamento Comercial - acerca de la necesidad de la mejora continua, casi todo el mundo la admitiría de manera gustosa, pero por definición, no es posible mejorar sin cambiar. Sólo las personas y las organizaciones que cuestionan las cosas y hacen preguntas sobre ellas son las que abren el camino a las demás.

A la empresa o al comercial que no revisa sus planteamientos y sus métodos la adelanta la competencia porque simplemente se queda desfasada. Pero a la gente le cuesta mucho cambiar porque el cambio supone salir de un ámbito que nos resulta cómodo y nos obliga a hacer las cosas de manera diferente, y eso es duro. No dar por sentadas las cosas nos obliga a replantearnos nuestra posición, y eso es muy incómodo. Con tal de no tener que aguantar la incomodidad y el duro esfuerzo de ir progresando, hay muchas personas que se conforman con permanecer aferradas a sus pequeñas rutinas. ¿Os suenan las famosas palabras “esto se ha hecho así toda la vida”? Son un claro ejemplo de estar mirando al pasado sin darse cuenta que hay que vivir el presente mirando hacia al futuro.

Por tanto, es vital que revisemos frecuentemente nuestros paradigmas respecto a nosotros mismos, al mundo que nos rodea, a nuestras empresas y a los demás, teniendo en cuenta también que no siempre nuestros paradigmas son los más acertados. Tenemos que interiorizar de una vez que no vemos el mundo como es, sino como somos, y que el mundo tiene formas muy diversas según la perspectiva de cada uno. ¿Acaso el mundo es el mismo para un rico que para un pobre, para un joven que para un viejo, para un enfermo que para un sano?¿Acaso vemos las cosas de la misma manera si hemos recibido una felicitación o una queja, si estamos motivados o apesadumbrados, si estamos vendiendo o no?

Recordemos algunos viejos paradigmas: el mundo es plano, el sol se mueve alrededor de la tierra, las personas de color son inferiores, las monarquías deben gobernar los pueblos… Si no hubiera habido personas valerosas que pusieron en tela de juicio los antiguos paradigmas, enfrentándose a aquellos que les tildaban de herejes, obras del demonio, comunistas, etc., no hubiésemos evolucionado y seguiríamos estancados en el pasado. Poner en tela de juicio lo antiguo supone un gran esfuerzo, pero no hacerlo también. El mundo cambia a tanta velocidad que, si no revisamos nuestras creencias y nuestros paradigmas, nos estamos arriesgando, en el mejor de los casos, a quedarnos paralizados. Hagámoslo y evolucionemos…

EL CARÁCTER

La semana pasada finalizaron las clases en la mayoría de los colegios españoles. Mis dos hijos mayores finalizaron con gran éxito sus correspondientes cursos, así que lo celebramos como corresponde. Mi mujer y yo estamos encantados y les damos nuestra más sincera ENHORABUENA por los éxitos cosechados. Ahora toca disfrutar de las vacaciones, de sobra merecidas…

Ha sido un curso “operativamente” complicado, ya que han ido a dos colegios diferentes. Agradezco de todo corazón a mis vecinos, que han llevado por las mañanas en no pocas ocasiones a mi hijo mayor cuando yo no podía; gracias a ellos, este año lo hemos podido llevar con cierta normalidad… Gracias a Dios la cosa cambiará el año que viene, ya que han admitido también a mi hija. Hablando con un amigo sobre este tema, me preguntó por qué hemos estado un año con tanto sacrificio por un colegio, y mi respuesta fue bien sencilla: “porque, además de enseñar, imprime carácter a los alumnos”.

Según Amitai Etzioni, el carácter es el músculo psicológico que requiere la conducta moral, y en opinión del filósofo John Dewey, la educación moral es más poderosa cuando las lecciones se enseñan entremezcladas con el curso real de los acontecimientos, no cuando se imparten en forma de lecciones abstractas. Los elementos fundamentales del carácter son:

- La autodisciplina, que se basa en el autocontrol. Qué importante es hoy en día el autocontrol, sobre todo en estos momentos donde lo material prima sobre lo espiritual en muchos ámbitos…

- La capacidad de motivarse y guiarse a uno mismo, ya sea para levantarse temprano para ir a jugar al fútbol al colegio, terminar los deberes, hacer un trabajo, comer de manera moderada, etc.

- La capacidad de demorar la gratificación y de controlar y canalizar los impulsos. No es bueno estar dando premios constantemente, éstos deben venir en forma de “premio final” por la consecución de un objetivo global.

Hablando sobre la educación del carácter, Thomas Lickona dijo que “para actuar correctamente con los demás debemos ser capaces de dominarnos a nosotros mismos. Así, la emoción permanecerá bajo el control de la razón”. Si somos capaces de pensar exclusivamente en nosotros mismos y de ver las cosas desde el punto de vista de los demás, estaremos en disposición de escuchar y aceptar las diferencias con otras personas y crecer en tolerancia, aspectos fundamentales en una sociedad cada vez más plural, en la que el respeto mutuo debe ser el pilar fundamental.

Pues bien, como decía antes, el colegio de mis hijos cultiva el carácter, enseñando la autodisciplina y la empatía, haciendo posible un auténtico compromiso con los valores cívicos y morales. Para ello, no basta con adoctrinar a los niños sobre los valores, sino que les enseña a ponerlos en práctica. Solamente así, pasarán a formar parte de su carácter y solamente así, cuando crezcan y entren a trabajar en las empresas, tendrán un terreno ganado que muchos necesitarán comenzar… En muchos casos será demasiado tarde.

PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN

No son pocos los que alguna vez han dicho que les encantaría trabajar sin competencia, y no se dan cuenta que lo único que demuestran con esa afirmación es su incapacidad... La competencia es buena porque indica que hay mercado. La competencia determina quién avanza y quién retrocede, quién tiene éxito y quién tiene fracaso, quién tiene beneficios y quién tiene pérdidas. En definitiva, quién vive y quién muere.

Lo importante es vivir, es ganar en este mercado tan frenético y cambiante, y para ello es fundamental que nuestros actos competitivos estén cuidadosamente planificados y ejecutados. Si sobresalimos en este apartado, ganaremos la guerra a nuestros competidores

Existen cinco factores que debemos tener en cuenta a la hora de PLANIFICAR:

- El carácter. Es el espíritu de una persona u organización, y determina la impresión que producimos o producen nuestros productos. El carácter determina la armonía de nuestros clientes con nuestras metas y objetivos: si les gustamos, nos comprarán y nos ayudarán a alcanzar nuestras metas.

- El clima. Es el impacto del mercado y del ambiente laboral de nuestra empresa en el entorno competitivo. El mercado es un factor que puede condicionar nuestras ventas (nunca determinarlas) y el ambiente en el trabajo puede influir en nuestro estado de ánimo, que puede llegar a determinar nuestra manera de vender. Para que nuestros actos competitivos sean eficaces, deben realizarse dentro de un clima adecuado.

- La estructura. Es el modo en que está organizado y dirigido nuestro trabajo; no tiene nada que ver con el modo en que se dirige a las personas. La estructura incluye la evaluación de lo mejor o peor formados que estamos nosotros o están nuestros trabajadores, de cómo desarrollamos nuestras habilidades, del uso de la tecnología y de los recursos humanos, de nuestra flexibilidad al cambio... Es decir, determina las capacidades básicas de un individuo o una organización.

- El liderazgo, entendiendo como liderazgo la suma total de las actitudes y capacidades de nuestros ejecutivos clave. Se puede valorar en función de algunos factores como la autodisciplina, la responsabilidad, el conocimiento, la decisión, el logro o la cooperación, entre otros.

- La información. Consiste en recoger y manejar datos actualizados y precisos sobre la realidad empresarial que nos rodea. Hoy más que nunca, la información es poder... Pero no sólo eso, sino que también significa producir impresiones, que son aquellos datos reales o ficticios que hacen moverse a nuestros clientes o nuestra competencia en el sentido que deseamos.

Una vez dominados y optimizados estos factores, conviene pasar a la fase de EJECUCIÓN. Hay que poner nuestros planes en marcha... Toca actuar:

* Busquemos nuevos planteamientos o métodos, consigamos nuevos segmentos de mercado y clientes diferentes.

* Mantengamos nuestra buena fama y reputación excelente. Mantengamos la calidad de nuestros productos y, sobre todo, tengamos en cuenta las necesidades de nuestros clientes.

* Dominemos el mercado a través de nuestra excelencia.

* Hagamos frente a nuestros competidores fuertes a través de la búsqueda de indicadores de falta de satisfacción de nuestros clientes actuales o potenciales. Cuando nuestro competidor sea débil, incidamos en la búsqueda de mejores maneras de prestar servicio.

* Innovemos. Es el único arma contra el que no hay defensa posible.

* Obremos con sencillez y pidamos consejos. A base de preguntas prudentes descubriremos los puntos flacos de nuestro competidor.

* Creemos servicios nuevos que cubran necesidades no reconocidas hasta ahora. Obtengamos información y aprendamos de nuestros clientes.

Para terminar, conviene recordar que si disponemos de planes cuidadosos, podremos predecir qué acciones alternativas ofrecen mayores oportunidades. Si los ejecutamos de manera excelente, podremos convertir esas oportunidades en una victoria definitiva. Así pues, planifiquemos y actuemos de manera excelente.

LIBÉRATE DE LAS ATADURAS

En muchas ocasiones nos aferramos demasiado a personas o a cosas sin entender que puede ser perjudicial. Por ejemplo, una pareja en la que uno de sus componentes se aferra en exceso a la otra parte, suele terminal mal, ya que coarta la libertad del ser humano y eso hace que no se sienta feliz. Sin embargo, el primero no puede imaginar la felicidad sin la otra persona, pues siente en todo momento la necesidad de estar con ella y compartirlo todo... Así que no ve más allá y acaba provocando una ruptura sin remisión.

Generalmente, nos aferramos a todo aquello que utilizamos para definirnos: puede tratarse de otras personas, el coche que conducimos, la casa, el trabajo, las relaciones en el trabajo, algo que hemos logrado en el pasado, o simplemente una serie de ideas que aprendimos tiempo atrás. Nos aferramos a estas cosas porque tememos que nos puedan ser arrebatadas o que seremos menos importantes.

No identificamos que el problema verdadero no es tener cosas, sino tener que tenerlas. La realidad es que existen muy pocas cosas en la vida que tenemos que tener: necesitamos aire para respirar, agua para beber, alimento para comer, un lugar donde resguardarnos y compañía para procrear y criar a nuestros hijos. El resto es algo adicional, algo que queremos pero que no necesitamos. Si lo conseguimos, lograremos algo grandioso que elevará nuestro estatus, pero en realidad no representará gran cambio. Aquí adquiere especial relevancia la famosa frase "no es más rico el que más tiene, sino el que menos necesita".

Por tanto, es necesario recordar que a medida que nos liberemos de la necesidad tener cosas, nos libraremos del miedo a no tenerlas. Y, cuando nos libramos de ese miedo, facilitamos la realización de todas las cosas que queremos hacer y obtenemos todo lo que queremos. Recuerda que a medida que te invade el miedo, tus habilidades para triunfar comienzan a reducirse.

En un pasaje de "Las preguntas de Suvikrantavikramin" se hace referencia a este tema. Dice así:

En tanto existan las ataduras, existirá la esclavitud.

En tanto existan las ataduras, no existirá ningún sendero y todo será desasosiego y angustia.

Siempre que existan las ataduras, habrá pensamientos y proyecciones vanidosos y una dificultad conceptual.

Siempre que existan las ataduras, habrá discusión, disentimiento y peleas.

Siempre que existan las ataduras, habrá ignorancia, oscuridad e insensatez.

Siempre que existan las ataduras, habrá miedos y terrores.

Siempre que existan las ataduras, existirá la trampa y la capacidad destructiva de la morbosidad.

Siempre que existan las ataduras, existirá la hostilidad producida por la aflicción y la búsqueda de consuelo.

Así pues, no te ates a nada ni a nadie. Libérate de las ataduras.

MIRA AL FRENTE

Una venta de calidad es aquella que destaca porque da verdadero valor a un cliente. La creación de valor viene determinada por una serie de factores que intervienen en el proceso de venta y que ayudan a “tocar la fibra sensible” de un potencial cliente. Son aquellos que no son tangibles, pero que acaban determinando el signo de una decisión de compra.

Simplificando los términos, el proceso de compra se encuentra condicionado por dos tipos de factores:

1. Los factores tangibles, que son los que se pueden tocar o definir, y que normalmente se discuten encima de una mesa: el producto, sus características, el diseño, el precio, la garantía, etc.

2. Los factores intangibles, que son aquellos que no se pueden tocar, pero que afectan directamente en la decisión de compra porque apelan a sentimientos y emociones. En este sentido, caben destacar cinco:

• 
  
  Emocionales, que hacen referencia a la obtención de un trato personal, una asociación a una marca, un sentimiento de pertenencia, a un estatus social, etc. En definitiva, abordan las sensaciones del comprador.
• 
  
  Intelectuales, que son medibles y que hacen referencia a los avances tecnológicos o de otra índole que hacen percibir al comprador que va a trabajar con una empresa adaptada a las últimas tendencias.
• 
  
  Espirituales, que son aquellos valores que enraízan en el interior del decisor, como pueden ser el compromiso, la profesionalidad, la confianza en el producto o servicio, etc.
• 
  
  Inconvenientes: cuando un cliente cambia de proveedor, se arriesga a que existan ciertos cambios en sus hábitos o en sus procesos, y éstos tienen un coste. Pueden surgir incidencias, devoluciones, ineficiencias operativas, etc.
• 
  
  Incertidumbres: cuando un comprador cambia de proveedor, siempre tendrá en mente la pregunta “¿estaré haciendo lo correcto?”. Es lógico y tremendamente humano… El ser humano siempre siente algo de miedo o inseguridad cuando se enfrenta a algo desconocido.

Por tanto, el mayor error en el que puede incurrir un profesional de las ventas es dedicar sus esfuerzos a abordar únicamente los factores tangibles, ya que son los más fáciles de imitar por la competencia y no proporcionan un valor diferencial. Este es el típico caso de una negociación orientada únicamente al precio, donde se comparan los productos y se le otorga un valor económico, generalmente comparándolos con la competencia. Si captamos un cliente por esta vía, lo normal es que lo perdamos a corto plazo por esta misma vía, ya que siempre existirá un competidor que le pueda mejorar algún aspecto del producto o servicio al mismo precio, o bien mantener la calidad del mismo pero mejorando la tarifa…

El verdadero valor únicamente llega si somos capaces de abordar correctamente esos factores intangibles que pueden cambiar la decisión de nuestro potencial cliente. Por eso, conviene levantar la cabeza y mirar al frente, analizar las necesidades de la persona con la que tratamos, y olvidarnos de lo que hay “encima de la mesa”. Debemos intentar establecer una relación más afectiva basada en las emociones, proporcionando mejoras en su vida diaria o en sus procesos, y construyendo una relación profesional más allá de la económica, cuyos pilares sean principios sólidos como el compromiso, la dedicación, la confianza, etc. ASÍ CREAMOS VALOR.

Además, debemos gestionar adecuadamente el riesgo en el que podría incurrir nuestro interlocutor con su elección. ¿O no estamos obligados a minimizar el impacto de un cambio de proveedor? Debemos transmitirle seguridad en la nueva relación y estar muy encima del proceso una vez haya comenzado, para que todo vaya como esperamos y para que nuestro cliente se sienta feliz y tranquilo, que esté seguro sobre la corrección de su decisión y de los beneficios que obtiene con la nueva situación.

Así pues, levantemos la cabeza y miremos al frente. Solamente así podremos conocer a nuestro interlocutor y ofrecerle lo que verdaderamente necesita. Una vez lo hayamos conseguido tocará hablar de precios, pero nunca antes… Estadísticamente está demostrado que probabilidad del cierre de un acuerdo se incrementa en un 62% con este sistema.

¿No es como para tenerlo en cuenta?

VENTAS Y RESULTADOS

Quien asegure que una buena calidad en la venta garantiza un resultado, falta a la verdad. Vender bien no implica obtener buenos resultados. El éxito de una venta viene condicionado en gran medida por la calidad de la misma, que es fruto de una maduración personal y una forma de actuar, pero también está influida por factores externos que muchas veces son difícilmente controlables, como pueden ser una crisis económica, un cambio en el poder de decisión, una reorientación estratégica de un cliente o simplemente mala suerte. Estos factores externos también pueden ser de signo positivo: buena suerte, período de expansión, etc.

A veces vendemos bien, aunque los resultados no nos acompañan, pero también sucede que vendemos mal con buenos resultados. La clave está en el peso específico que tienen en nuestra venta la calidad y/o los factores externos: cuanto menos peso específico tienen los factores externos, mejor estamos vendiendo.

Si nos fijamos en el gráfico que adjunto, la venta puede ser buena o mala en función de la calidad que aportemos; y puede ser favorable o desfavorable según los resultados que obtengamos. En base a estas premisas, podemos distinguir cuatro posibles situaciones:

1. 
   
   Venta con calidad y resultados favorables. Es la situación perfecta. Toda compañía desea que sus comerciales vendan bien y además obtengan buenos resultados.
2. 
   
   Venta correcta con resultados desfavorables. Se trata de una situación inquietante a corto plazo, pero poco preocupante a medio y largo plazo porque los resultados acaban llegando. Pueden estar sucediendo dos cosas: que hayamos cometido algún error durante el proceso o se nos haya pasado algo por alto, por lo que deberíamos revisar la evolución del proceso de venta para identificar las causas y poner el remedio oportuno, o bien que los factores externos están influyendo en los resultados, aunque la experiencia demuestra que, si vendemos bien, solemos tener alternativas que aminoran o incluso sustituyen los malos resultados.
3. 
   
   Venta de poca calidad y resultados desfavorables. Las empresas no pueden permitirse mantener comerciales de este perfil durante mucho tiempo, así que están obligadas a analizar qué es lo que ha originado esta situación. Si se trata de una falta de actitud por parte del vendedor hay que cortar por lo sano, pero si se trata de una falta de aptitud, la compañía debe poner los recursos necesarios (formación u otros) para lograr la calidad. Para eso, es necesario que el comercial tenga la mente abierta a los cambios y tenga la voluntad de mejorar: normalmente, la persona que atraviesa esta situación tiene la humildad necesaria para admitir que puede evolucionar positivamente porque no han vivido una etapa de resultados favorables. En este caso, el objetivo debe ser pasar del cuadrante 3 al 2 como mínimo, ó al 1 como objetivo ideal; una mejora de las aptitudes junto a un golpe de suerte podría producir un avance del 3 al 1 en un corto espacio de tiempo.
4. 
   
   Venta sin calidad y resultados favorables. Es la situación más peligrosa para una empresa, ya que los resultados favorables nos hacen pensar que estamos vendiendo bien. En este caso, los factores externos suelen tener mucho más peso que los valores internos y conlleva que el árbol no nos deje ver el bosque, aunque hay una cosa cierta: a medio plazo los resultados dejarán de acompañar o simplemente la suerte nos abandonará… Hay un factor adicional que generalmente delata esta situación: cuando el factor externo falla, se produce un “crack” que produce una caída de los resultados extremadamente agresiva en un período de tiempo muy corto. Un ejemplo puede ser el comercial exitoso en épocas de crecimiento económico que fracasa estrepitosamente cuando la tendencia del mercado cambia. Las excusas más utilizadas para encubrir la ausencia de resultados suele ser “el mercado está muy complicado”, “los clientes no hacen más que apretar”, “sólo se fijan en el precio” u otros análogos. El problema está servido: ¿cómo puede reconocer una persona que los éxitos que le acompañaban no derivaban de una venta de calidad, sino de factores externos?

Volviendo al gráfico podemos observar que el ciclo natural de la venta y los resultados tiene forma de U (4-3-2-1). Existen comerciales que experimentan el ciclo entero y hay otros que sólo viven algunas fases. La secuencia ideal de una persona que comienza su actividad profesional en las ventas sería empezar en la fase 2 y terminar en la 1, aunque el mayor reto sin género de dudas es completar la U entera; es más, las personas que son capaces de desarrollar todo el ciclo son las más íntegras y las que se sienten más orgullosas de su hazaña, porque el paso de la fase 3 a la 2 es el más difícil de dar y es el que separa claramente el éxito del fracaso: si no tienen la humildad de reconocer que es necesario un cambio, estarán abocados al fracaso más absoluto, pero si son capaces de conocerse y reconocer que necesitan un giro, cambiarán el rumbo de su vida…

TOMAR BUENAS DECISIONES (I)

Una cosa está clara: vivimos en un mundo en el que tenemos que tomar decisiones. En nuestra vida personal y profesional estamos continuamente decidiendo; desde que nos levantamos hasta que nos acostamos nos vemos obligados a elegir entre múltiples alternativas, unas más simples y otras más complejas, pero que van marcando nuestra vida.

Dicen que un verdadero líder es aquel que toma las decisiones más adecuadas en cada momento, aunque en muchas ocasiones tomar una buena decisión no signifique necesariamente acertar u obtener un resultado óptimo… La calidad de la decisión y la calidad de los resultados son elementos completamente independientes. Por ello, lo importante es valorar la calidad de una decisión, que viene marcada por el proceso que se ha seguido para tomarla y por los principios que se han tenido en cuenta durante ese proceso.

¿Cómo estar en disposición de tomar buenas decisiones?

Desde mi punto de vista, lo primero es alcanzar un estado de claridad, que puede ser equiparable a aquel instante en que un golfista tiene que embocar un putt complicado y se olvida de todo lo que hay alrededor, concentrándose única y exclusivamente en el momento y en la acción de golpear la bola: nada le distrae, lo único que está en su cabeza es la acción de puttear y embocar, y su mente se concentra en la línea que separa la bola del hoyo.... Se trata de un momento singular, de quietud y tranquilidad, en el que es posible alcanzar el golpe de inspiración. Es preciso simplificar la complejidad aparente de un escenario problemático, y como cualquiera de nosotros hemos experimentado, las mejores ideas llegan en momentos de tranquilidad.

Hay tres hábitos que no contribuyen a alcanzar un estado de claridad adecuado:

1. El primero, encargarse de varias tareas a la vez, rasgo propio del mundo de los negocios contemporáneo. Cuantas más cosas tengamos en la cabeza, más dispersión tendrán nuestras ideas, y por lo tanto el proceso de decisión se hará más complejo.

2. En segundo término aparece la competencia con los demás: el intento de medir nuestro progreso personal utilizando medidas ajenas (compañeros de trabajo, competencia, etc.) conlleva estrés y emociones negativas. Si estamos con la vista puesta en los demás o en los elementos que nos rodean, seremos incapaces de visualizar ese putt que nos va a llevar a la gloria… Por eso es necesario abstraernos de lo que nos rodea y concentrarnos en lo nuestro, que es lo que nos importa.

3. La tercera, llevar el trabajo a todo momento y espacio, de forma que el trabajo se hace así presente en toda situación de la vida de un individuo. Tenemos que dejar el trabajo en la oficina y desconectar para poder disfrutar de la familia y de los amigos, para poder conciliar la vida laboral y la vida familiar. Se trata de descansar y de trabajar para vivir, no de vivir para trabajar. Sólo una mente despejada puede pensar con claridad.

Otro aspecto a considerar para estar en disposición de tomar buenas decisiones es el que hace referencia a la preparación asidua o el aprendizaje continuo. La preparación asidua es mucho más que un programa de lectura: supone la diferencia entre “aprender” y “ser enseñado”. Se trata de una mentalidad de búsqueda de conocimientos en todo lo que nos rodea y que debería acompañarnos durante toda la vida. Un ejemplo sobre este aspecto puede ser el de los alumnos que acaban de terminar un master: están los que verdaderamente lo han sabido aprovechar y acuden a las sesiones de educación continua para seguir aprendiendo, y también están aquellos que lo primero que hacen es colocar todas las carpetas un una estantería perfectamente visibles (cabecera de góndola, pero en la librería de casa), para demostrar al mundo entero que formaron parte de la promoción del año XX, pero luego no hacen más que acumular polvo. Afortunadamente, los segundos  son fácilmente identificables en el terreno laboral…

Como principio, la preparación asidua se podría expresar mediante una triple fórmula: recopilar información, ponderar y aplicar.

A) Recopilar información. No sólo se trata de leer y asistir a cursos de formación, sino de tener esa motivación de aprender de lo que nos rodea, de nuestros antecesores, de los jóvenes, para estar adaptado a las nuevas circunstancias del mercado.

B) Ponderar. La información que hemos obtenido debe ser analizada, pero sin caer en la tentación de tener excesivos miramientos sobre lo que han hecho otros con la misma, o en la parálisis por el análisis, donde un exceso de información puede motivar que no seamos capaces de tomar decisiones.

C) Aplicar. Hay que convertir esa información en resultados tangibles. Aunque esto último pueda parecer lo más natural, no hay que olvidar que muchas veces adquirimos conocimientos que nunca ponemos en práctica (tantos seminarios, cursos, o talleres en los que participamos y cuya información jamás llegamos a utilizar en nuestro quehacer diario). El conocimiento adquirido pero nunca aplicado…

Una vez logrado el estado de claridad y habiendo practicado el aprendizaje continuo, estaremos en disposición de abordar el procedimiento de toma de  buenas decisiones, ya que estaremos cargados de confianza, resolución, sentimiento de poder y energía, sin dejar por ello de estar sumergidos en el presente ni olvidados del objetivo en un nivel práctico. Pero del proceso de toma de decisiones hablaremos más adelante…

LA ILUSIÓN POR EL TRABAJO

Las buenas empresas salen fortalecidas de las situaciones complicadas. El secreto del éxito suele radicar en el cambio de modelo de gestión, aprovechamiento de las nuevas oportunidades y liderazgo adecuado de los equipos, cada vez más mermados. Me gustaría hacer énfasis en tres "C" que son de vital importancia para aquellas empresas que quieran salir reforzadas de esta crisis tan tremenda: Caja, Costes y Clientes.

1. 
   
   Caja: a finales de 2008 las empresa notaron una merma en su caja originada fundamentalmente por dos motivos: una disminución de la actividad y un aplazamiento generalizado de los pagos. En este sentido, tuvieron que dedicarse a controlar la caja, la rentabilidad y la morosidad, a la vez que empezaron a refinanciar la deuda y optimizar el circulante.
2. 
   
   Costes: como consecuencia de lo anterior, durante 2009 las compañías han centrado también sus esfuerzos en liberarse de las "grasas", minimizando sus costes a través de acciones como reducción de personal, producción según demanda, o rediseño de la organización.
3. 
   
   Clientes: una vez finalizadas estas tareas, lo que corresponde en 2010 en centrarse en los clientes. Eso implica innovar en función de las necesidades de los clientes, centrarse en los clientes más rentables, hacer una estrategia de precios adecuada al perfil de cada cliente y ajustar los recursos a las ventas.

En definitiva, se trata de mejorar la productividad. Se tiene que aumentar la producción, mejorar la orientación hacia el cliente y aumentar la disponibilidad de los empleados, y todo ello con costes planos. Esto significa en la mayoría de los casos tener que vender más con menos personal, al que se le exige un esfuerzo cada vez mayor para alcanzar los ratios de eficacia y productividad, provocando irremediablemente situaciones de estrés, nervios y crispación. La consecuencia lógica: mayor absentismo, incapacitaciones laborales y rotación de personal. En este marco, la moral no es la mejor, y por tanto se hace necesario tratar que recuperen la ilusión por el trabajo... ¿Cómo hacerlo?

La ilusión debe considerarse un motor del trabajo y aquí es donde entra en juego la gestión de la ilusión por el trabajo: no es sólo necesaria dentro de una organización, sino que es imprescindible porque la ilusión y el beneficio van íntimamente ligados. Para ello, se hace necesario trabajar esencialmente en dos direcciones:

1. Ofrecer alicientes de carácter tangible: una guardería, un gimnasio, un viaje, incentivos especiales... En situaciones de crisis económica donde lo que prima es la supervivencia de la propia empresa, es difícil que se puedan materializar.

2. Esta es la más importante, ya que incide en el componente emocional del trabajo:

• 
  
  Los empresarios que quieran vincular a sus empleados a largo plazo, deben empezar a confiar en ellos, prestarles atención franca y directa, y respetarles para que se sientan seguros y parte de una empresa viva que se interesa por ellos de manera sincera.
• 
  
  Las empresas deben fijarse en qué es lo que más motiva a sus empleados y les proporciona fuerza para seguir adelante. Por tanto, debe interiorizar que no todos los empleados son iguales y por ello hay que tratarles de manera diferenciada según sus valores y motivaciones.
• 
  
  El trabajo debe ser una oportunidad de desarrollo personal y aquí es donde entran en juego conceptos como trabajar en un ambiente agradable, conocer a otras personas, trabajar bajo un estilo de dirección adecuado o disponer de oportunidades de desarrollo personal y profesional. Las organizaciones deben disponer de un ambiente motivador, que ofrezca posibilidades y retos, donde reine la franqueza y el respeto hacia sus colaboradores.
• 
  
  El empleado debe percibir que su trabajo es una experiencia irrepetible y única para que siga teniendo ilusión por trabajar. Debe percibir que el proyecto que está desarrollando tiene un valor importante para él y para la empresa. Se trata de sentirse útiles, pero a la vez de vivir una experiencia vital y profesional...

Si las empresas no se dan cuenta de que la ilusión es imprescindible para garantizar su rentabilidad, y por tanto su continuidad, y no trabajan a conciencia en esta dirección, tendrán graves riesgos de quedarse en el camino. A fin de cuentas, todos los que trabajan para una compañía son personas que sienten y que tienen unas necesidades. Las empresas son personas y sólo éstas pueden hacer que funcione...

SER GANADOR...

El otro día charlaba con el Director Comercial de una empresa española de reconocido prestigio, y me contó que estaba contento porque parecía que por fin un competidor directo suyo iba a cerrar… Me dejó estupefacto. ¿Realmente alguien puede estar contento con una noticia como ésta? ¿Es una mentalidad ganadora?

Esta persona está apostando a no perder, nunca a ganar. Parece que no cree en sus posibilidades, y ya decía Henry Ford que “si crees que puedes o crees que no puedes estás en lo cierto”. Un pensamiento perdedor lleva a perder… así que la única manera de ganar es teniendo fe en que lo vamos a lograr. No implica que siempre lo consigamos, pero por lo menos vamos a contar con probabilidades ciertas de conseguirlo.

Una mentalidad ganadora se basa en 4 convicciones firmes:

1. ¡Es posible! Se trata de tener fe en nuestras posibilidades, nuestro entorno, nuestra compañía, nuestros compañeros, nuestros empleados… Se trata de tener fe en que existe una manera de conseguir las cosas y lo único que tenemos que hacer es encontrarla. Tenemos que interiorizar que, mientras creamos que es posible, esa posibilidad existe… En cambio, si nos damos por vencidos, la posibilidad desaparece del todo.

2. ¡Tenemos armas! Si tenemos talento, ganas e ilusión, es seguro que lo conseguiremos. Las armas que tenemos somos nosotros mismos, están en nuestro interior. Tenemos VALOR y VALORES. Si verdaderamente queremos algo, idearemos la mejor alternativa para conseguirlo…

3. ¡Lo vamos a lograr! Cuatro ojos ven más que dos, y cuatro manos valen más que dos. Tenemos que tener consciencia de que el trabajo en equipo es imprescindible para alcanzar el éxito; no podemos pensar en nuestras propias cuentas de resultados o en nuestro éxito en particular, sino considerar que si uno gana, ganamos todos.

4. ¡Depende de nosotros! Esto es lo que verdaderamente diferencia al winner del looser. El ganador asume que depende de sí mismo triunfar, lograr una venta o alcanzar unos objetivos. El entorno, el mercado, las circunstancias y las personas que le rodean le condicionan y le afectan sin lugar a dudas, pero la clave está en asumir no ser víctima de las circunstancias y, sobre todo, en su manera de responder y hacer frente a estas situaciones. No esperemos a que llegue la solución, sino actuemos y vayamos a por ella: DEPENDE DE NOSOTROS.

Por eso, nunca puede ser una alegría que un competidor vaya a cerrar, porque si no actuamos y no nos olvidamos de lo difíciles que están las cosas, ese “trozo de pastel” que quedaría libre nunca nos lo podríamos comer nosotros, sino que lo harán aquellos que, en vez de esperar, han ido trabajando y avanzando…

Termino con una frase que alguien me dijo un día: “Si quieres lograr lo que aún no has alcanzado necesitas hacer lo que aún no has intentado.” Sabio consejo…

APOSTAR POR EL TALENTO

Hemos pasado de una economía industrial a una economía de información, servicios y alta tecnología, en la que se necesitan cada vez más trabajadores de conocimiento para cubrir determinados puestos clave dentro de una organización. En estos puestos, un gran talento genera un valor exponencial, y esto ha llevado a que las empresas cada vez tengan más claro que necesitan talento dentro de su organización.

Desgraciadamente, el talento en nuestro país es escaso. Esto conlleva que exista una gran demanda de talento, pero muy poca oferta y, como consecuencia, el poder ha pasado de manos de las empresas a manos de los trabajadores talentosos, que tienen más facilidades para cambiar de trabajo (ya no supone un estigma) y encontrar una oferta más atractiva a sus intereses profesionales: un nuevo reto, un proyecto atractivo o un incremento de sus condiciones económicas.

Por tanto, es la empresa la que tiene que tener claro que si quiere conseguir sus metas y tener éxito, tiene que disponer de un mejor pool de talento y mantenerlo en el tiempo. Para ello, es imprescindible crear las condiciones óptimas para captar y retener talento. ¿Cómo pueden conseguirlo?

• 
  
  Desarrollando la capacidad de sus trabajadores. Una empresa debe asumir riesgos, ser proactiva, innovadora y facilitar los trámites burocráticos. Como consecuencia, los directivos deben fomentar las conductas ambiciosas y proactivas a pesar de los riesgos que conllevan, deben dejar trabajar a sus equipos y colaboradores y facilitar que aporten ideas, aunque se equivoquen de vez en cuando... Las compañías necesitan PERSONAS que posean una actitud que les permita ser verdaderos agentes dinamizadores y catalizadores de cambios, independientemente de su posición jerárquica en la organización. La buena actitud está plenamente ligada al individuo, y está fundamentada en unos buenos hábitos, unas expectativas positivas adecuadas, y unas adecuadas estructuras mentales y el correcto equilibrio emocional. El talento no es cuestión de trabajo, de número de cabezas, o de puestos cubiertos, sino que es una cuestión de quienes puntúan en una escala DIFERENTE, de quienes son realmente distintos...
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  Creando una cultura de apertura al mercado. Una compañía debe establecer un conjunto de criterios bajo los cuales los integrantes habrán de auto-gobernarse, y un conjunto de directrices que les permitirá desarrollar los adecuados hábitos al respecto. Así, está obligada a abrirse al mercado y contar con freelance o contratistas independientes que sepan desarrollar con éxito un determinado proyecto o una determinada ocupación. El empleo de por vida ha terminado, la mayor parte de los profesionales pasarán largos períodos en alguna forma de "autoempleo" y las empresas deben aprovecharse de ello.
• 
  
  Fomentando nuevas estructuras organizativas. Las rígidas estructuras con muchos eslabones en la cadena de mando no tienen lugar en un entorno innovador: actualmente son necesarias las estructuras ligeras y flexibles descentralizadas al máximo, pero con tareas y responsabilidades definidas. La nueva organización tiene en los equipos como pieza fundamental y éstos deben estructurarse alrededor de líderes que saben que no son los que deben dar todas las soluciones, sino que su misión en muchos casos es formular preguntas que no tienen fácil respuesta, y por ello deben contar con los demás miembros de su equipo. Para construir equipos de trabajo multidisciplinares, se hace necesario dotar a la Organización de verdaderos coachs (entrenadores), que ayuden a aquellos que en su organización necesitan encontrar patrones de conducta, y potencien las relaciones entre las personas.
• 
  
  Gestionando adecuadamente el autoaprendizaje. Todas las organizaciones que están en un entorno competitivo turbulento y dinámico, deben perseguir procesos de aprendizaje que permitan un cambio en el comportamiento y la mejora en el desempeño. Y todo ello incluye la obtención del conocimiento, saber difundir la información, interpretarla, consensuarla y sobre todo, ponerse en funcionamiento a través del correspondiente cambio organizacional y de comportamiento. Hay que tener siempre en cuenta que muchas de las normas e hipótesis de mercado tradicionales simplemente ya no son válidas: eso hace que decisiones y comportamientos que hace un tiempo eran correctas, ahora ya no lo sean tanto... Tenemos que aprender a evolucionar con las nuevas reglas del mercado.

Por tanto, resulta evidente que es necesario facilitar toda la información a todos los trabajadores para que alcancen una gran capacidad de automotivación y desarrollen una gran constancia y concentración. Solamente así conseguirán que sean creativos e innovadores...

  

El mercado ha cambiado. Ante los competidores avezados no podemos hacer lo de siempre: tenemos que combatirles con sus propias armas: desarrollando el talento y la capacidad de reinvención creativa en toda la Organización. Para ello, las empresas deben saber estimular a sus integrantes, para conseguir PERSONAS DE ALTO RENDIMIENTO, y sus directivos deben crear los climas propicios para éstas, apoyando la puesta en práctica de ideas valiosas y potenciando a las personas que son un verdadero foco de innovación.

¡Apostemos fuerte por el talento!